毛海滨
12月3日，志在打造“亚洲第一的3C购物天堂”的苏宁电器刚在上海举办了盛大的15周年庆贺典礼。确实，在数字生活、梦想、家的旗帜下，苏宁在上海进军数码的业绩可圈可点，无论是1万多平米装修豪华的长宁路旗舰店还是十月一日黄金周当天的盛大开业都在向我们彰显苏宁全面转型数码的雄心与志在必得。虽然相较永乐、国美的先行一步，苏宁进军数码市场的脚步略显迟缓，但苏宁以十月一日当天销售额冲破四千万的骄人业绩依然引起了业界的关注与期待。不过遗憾的是，就在上周，有消费者致电本报，反映苏宁刻意打造的数码热卖名不符实，不但产品价格比电脑卖场要贵，而且同在苏宁连锁，同样的产品有不同的定价，对外公布的服务热线拨了三天也拨不通，记者在随即的暗访中也发现同样的产品询问在旗舰店可以有正确的解释，但在其它店得到的却是相互矛盾的解释。苏宁怎么啦？莫非打造“亚洲第一的3C购物天堂”还仅仅是停留在它的旗舰店？
价格贵得离谱 服务热线三天也拨不通！
家电卖场大肆越界数码早已不是什么新鲜事，从当初永乐、国美的3C转型到如今苏宁数码旗舰店的开张，家电卖场数码路线的趋势越来越明显。但一向以专业低价著名的苏宁家电卖场在转型数码后无论服务还是价格似乎都无法让消费者满意，日前本报就接到消费者王先生的电话。家住黄兴路的王先生在电话中气愤地告诉记者，日前他在地铁里的广告上看到苏宁正在举办数码产品特卖活动，便兴冲冲地赶到位于长宁路的苏宁旗舰店，但到了现场才发现几乎没有什么产品在特卖，“现场的数码产品价格完全不像广告宣传的那样，有些甚至贵得离谱。我准备购买的几款DC价格比电脑卖场要贵上很多。比如Sony的W5数码相机，电脑卖场的价格为2300元，这里的价格却要2690；Canon A620电脑卖场报2800，我在苏宁黄兴路店看到的价格却要3150元，这些都是很主流的型号，价格怎么还这么贵。”王先生气愤地说，“当初我是因为在苏宁买过他们的家电，觉得价格确实比外面便宜些，就以为数码产品也应该比外面便宜，结果却大大地让我失望了一次，这么多主流产品的价格都比外面贵，难道苏宁不知道外面的行情么？这样的行为摆明了在愚弄消费者不懂行情！
“价格贵不说，服务的专业程度也不怎么样”。王先生接着告诉记者，“我觉得苏宁数码柜台的销售人员显然不够专业，问来问去只会告诉你像素是多少，有几倍光学变焦，这些东西宣传单上都有，还用他们介绍？但是当问到CCD的大小，相机镜头的特点等一些问题就回答不上来了。虽然这里的购物环境看起来要比电脑卖场好很多，但也就顶多来这里看看，真的要买东西还是要去电脑卖场。另外，最让我气愤的是他们网站上的阳光服务热线：021-51119569，我连续拨了三天，无论是上午还是下午，从来都没有通过，这还叫什么服务热线？而且网站上只一个这样的本地服务电话，如果真有事情找他们不要急死？连自己的热线电话都没人接听，这样的服务可想而知，以后谁还敢去苏宁买东西？
热线电话成盲线，苏宁服务屡遭消费者抱怨。在著名的www.jd-bbs.com论坛上记者看到这样一个帖子。网名为onefish的网友在帖子上这样写道：“十月份的时候我在苏宁订购了一台Sony的HZ34数码摄像机,说好节后送的(当时说好是十月八号送)但那天有事,在十月七号打了电话给客服,要求七号送,同意了,说好下午送过来，我还特意请假回家了,到下午4点都没来,打电话给客服,说根本没有说好今天送,而且没货了,要到月底有货.晕!我说当时七号电话里为啥不说呢,让我白请假,况且节后要送货到一个月左右才有货,为什么当时不说清楚？客服的小姐说：月底也是节后啊 ！我再晕！那明年也是节后啊？问她要上级领导的电话,给了一个无人接听的电话,去苏宁网站投诉,竟然被删了.这就是苏宁的服务么?”
消费者的抱怨道出了苏宁的种种问题，但苏宁出售的数码产品是否真如消费者如言比电脑卖场贵上数百元？服务电话是否又真的屡接不通？销售人员的专业素质真的如此之差？带着这些问题，记者对苏宁的几家门店进行了暗访。
同款产品不同定价 苏宁怎么啦?
在苏宁长宁店记者看到，宽畅明亮的销售大厅内产品分类有序，环境确实比电脑卖场好上不少。在数码柜台上，记者看到Sony W5数码相机的标价为2690，当记者向销售人员表示为什么这里的价格要比电脑卖场贵上不少时，一位销售人员表示价格可以稍微优惠点，记者当时表示不解。正规的卖场内买东西也可以讨价还价？而另外一款Canon A620的标价为2991元，这倒是与电脑卖场的价格相差不多，但当记者想继续了解一下相机的具体价格时却没有找到负责销售的人员。无奈之下，记者又来到了位于海宁路的苏宁四川北路店，在记者走入店铺后发现，诸如JVC、Samsung等数码产品销售的柜台前并没有专职的销售人员，而JVC橱窗展示柜台的灯也是关着，感觉似乎还未营业，但当时已经是下午1点多的时间，难道还在午休？
专业程度是消费者抱怨比较多的一个方面，在苏宁四川北路店，当记者询问Samsung数码相机在拍照时存储照片的时间为何那么长？需要4秒以上的时间时，一位销售人员给出的解释是跟存储卡有关系，存储卡的响应时间慢，所以存储照片的时间也慢。但当记者来到位于五角场的苏宁黄兴路店时，还是刚才的问题，销售人员却全盘否定了因为存储导卡致存储照片慢的说法，苏宁黄兴路店的销售人员告诉记者，这跟存储卡关系不大，主要是相机原因。同样一个问题，两家店却给出不同的答案，到底该相信谁呢？另外，记者在苏宁黄兴路店看到Canon A620的标价为3150，这比苏宁长宁路店高出不少。但同样都是苏宁的出售的产品，为何价格高低不同？面对这些问题，记者原准备通过苏宁网站上的阳光服务热线：021-51119569了解一下，但近2个小时内，电话那头却一直传来盲线的声音。
阳光热线服务电话屡接不通，苏宁出售的数码产品为何又比电脑卖场贵出数百元？带着这些问题，记者采访了上海苏宁电器总经理凌国胜。面对着消费者的种种疑问以及记者的亲身经历，凌国胜表示，“首先，对于消费者提到的Sony的W5相机价格我们在11月30日刚刚进行调价，目前价格为2400元。在苏宁有一个价格保护体系，所以不会像电脑卖场那样把价格杀得那么低。而且我保证我们这里的产品都来自正规渠道，但在电脑卖场里商家往往会给出水货和行货的两个价格，消费者的权益得不到保障。关于热线电话的问题，我了解下来,网站上提供的应该是南京的服务电话，所以上海这边无法接通。”为何南京的电话却写上上海的区号，是疏忽？是大意？对此问题苏宁方面并没有正面的解释。
苏宁转型数码 仅有实力是不够的!
数码产品虽然今年不景气，但增长速度仍然不可小视。据统计资料显示，今年上海数码市场的增长速度仍然达到了150%~200%，而数码产品的消费潜力还很大。无怪于苏宁22家在上海的连锁全面转型数码。但苏宁染指数码，暴露出的问题确实不少。同店不同价，销售人员不够专业的问题尤为突出。对此凌国胜表示，“目前苏宁所有店面的价格肯定都是一样的，如果有些区别，那主要因为在调价过程中有些店可能还没调整到，这只是时间的问题。服务方面，因为苏宁扩张得比较快，所以有很多新员工，而对新员工的培训可能和老员工有些区别，这个我们也会尽快统一，做到让消费者满意。”
作为沪上极具影响力的3C卖场，苏宁在价格的制定与服务方面原本应该具有统一的规划，但从此次事件看来，无论是价格的调整还是服务的专业性都还离消费者的要求有不小距离。那么，业界与市场又是怎么看待苏宁的这些问题呢？
“数码产品不像手机或者家电那么简单，即使在一般的使用中也包含着一定的专业知识，负责销售的人员都应具备一定的专业素质，这对于家电卖场还是很有难度的，毕竟家电的销售模式和数码是有区别的。”在IT渠道上很有影响力的恒昌IT连锁的市场部经理陶建军表示，“家电卖场最大的优势就是价格，但在数码产品上他们却不具备这样的优势。据我所知，有些家电卖场甚至无法从厂商或者总代那里直接进货，而是从一些二级代理处进货，渠道没有我们专业，进价也不具备优势，所以价格自然便宜不了。”
“IT产品专业性很强，因此我们的销售人员在上岗之前都要进行专业的销售培训，就算在正式上岗后我们也会组织销售人员定期进行IT知识的培训。”永乐家电数码部负责人潘振华表示，“消费者对家电卖场销售数码产品的接受程度还不是特别适应，但是从长远看，数码产品走家电渠道也是必由之路。
经营数码产品将是家电卖场的必由之路已经得到共识，苏宁电器强大的实力也没人怀疑，但单纯地将卖家电的模式来卖数码显然在认知上就有缺陷。需知，数码与家电的渠道、厂商乃至服务都完全不同，如果照搬家电的销售模式来销售数码产品，无疑自掘坟墓。家电卖场的数码路还很长，如何扬长避短，利用自身优势？苏宁应该静下心来，好好反思一下了！
CBI观点：相比水深莫测的电脑卖场，苏宁电器宽敞明亮的店堂无疑更适合数码销售。但毕竟数码与家电之间差距仍然不小，旧瓶装新酒的经营模式在数码产品上并不能行得通。价格不统一，服务不够专业等一系列问题真实的反映出了苏宁在进军数码道路上存在的问题。尽管目前苏宁出现了服务热线打不通、消费者基本的技术咨询得不到正确的解答这些看似简单的问题，但其实质至少反映出了苏宁对用户需求的不够了解。无论卖电器还是卖数码，消费者是上帝这条铁规是不变的。眼下，如何针对数码市场的真实需求制定一套行之有效的经营模式，构建核心竞争能力，相信是包括苏宁在内的家电卖场需要考虑和解决的一个重要问题。家电卖场数码化的路还很长，本报将密切关注。
