企业成功的根本：战略与人
企业成功的本在于人，还可以理解为：内部的人即员工和外部的人即客户。内部的人要培养、管理和激励，管理要制定制度，最后上升到文化管理，通过文化来凝聚员工的心，增强员工的忠诚度－－文化是属于员工的；外部的人要经营，经营上要品牌经营，通过品牌来凝聚客户的心，增强客户的忠诚度－－品牌是属于客户的；所以企业成本的本，表达了实现战略的手段－－文化管理和品牌经营。
这里介绍一个概念：服务利润链。
客户关系管理升蓝中的服务利润链理论，是由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组于1995年提出的，是在经历了二十多年对上千家服务企业追踪、考察和研究的基础上提出来的，目的在于从理论上揭示出服务企业的利润是由何种因素决定的。客户关系管理升蓝的服务利润链理论的核心可以用一句话加以概括，即企业的利润、企业的增长速度，顾客的忠诚度、顾客的满意度、顾客获得的产品及服务的价值，与企业员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接的、牢固的内在的联系，其中企业员工的满意度是核心中的核心。客户关系管理升蓝之服务利润链的实现的核心也就在于将这句话融合到企业的经营与管理之中。
众所周知，忠诚的客户会给企业带来异乎寻常的利润空间。在客户关系管理升蓝领域中流传着一个广为人知的故事，说得是某天美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班参加该年度最重要的商务会议。于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这位票务代理之所以这样做，是因为他从顾客的姓名上认出了这位客户，知道这位客户在他工作的这七年里，每年都乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。像美国西南航空公司的所有员工一样，这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份，所以他将航空公司视为自己的公司。从这个故事中，可以清楚地看出，客户的忠诚是由企业员工来维护的，而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。
其实，上面故事揭示的道理很简单。客户忠诚度是依靠客户的满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户的满意度，而企业员工的满意度和忠诚度决定了企业服务的价值。企业员工的满意度从根本性上决定了客户的满意度。
如果企业员工的满意度高，就会有为客户提供满意服务的可能性。在通常情况下，企业员工和客户这两个满意度是成正比的。试想，一肚子苦水、整天怨声载道的员工，怎么能为用户提供优质、满意的服务吗？特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时，结果就必然会反映到客户身上，与客户间的争吵是不可避免的，最终结果是员工离开企业，但同时也给企业造成了一些无法挽回的损失。企业员工的满意度可以从多个方面决定：企业氛围、工作环境、选拔培养、激励机制、培训机制等。
所以，企业中有满意的员工，才会有满意的客户，企业才会获得利润的增长，并实现企业发展的战略目标。关于企业成功之本的人，还强调一个价值概念：企业中80％的价值是由企业中20％最关键、最核心的人才创造的，只有20％的价值是由剩下80％的普通人才创造的，所以在价值分配时，理所应当向20％的关键、核心人才倾斜；而且，企业中，优秀的人才时免费的，不优秀的人才是非常昂贵的。因为优秀人才创造的价值远远大于其分配的价值－他们创造了企业80％的价值，其分配的价值相对于其创造的价值可以忽略不计，而平庸的人才在企业中经常初差错，经常出漏洞，他们给企业带来的简介损失是非常巨大的，所以其人才成本是非常昂贵的。因此，我们宁愿用高的待遇（价值分配）招聘、引进优秀的人才
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