连载10：第七章 企业组织的流程重建
时间:2007年04月11日 作者:孙黎 点击:
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“一对一营销”是以客户为核心的运作 案例：第一美国银行的贴身信用卡服务 以流程为核心开展一个往复循环的过程 头脑激荡竞赛（Brainstorm） 创新业务流程 客户服务插手的人愈少愈好 善用技巧，突破盲点 案例：第一联盟银行的“爱因斯坦” 案例：招商银行应用网络前景就历史的观点来看，最成功的那几家公司，总是将顾客服务摆在产品服务的前面。如果公司无法以顾客为重，该公司就是不在乎灾难的发生。因为竞争同业总是可以仿冒你的产品，最後的差别就只剩下你们如何对待顾客。一位美食评论家曾说过：食物最棒的餐厅就是你最喜爱的餐厅吗?不，是老板和服务生都叫得出你姓名的那一家。 －－Jim McCann，1-800-FLOWERS总裁 互联网的普及意味着要打破公司的界限重新思考流程，从而使涉及到为客户提供产品的每一个人都能最有效地合作。 ——哈默 企业重建大师 《21世纪经济报道》2001年9月4日报道了一名热心读者的来信，这位读者在他心目中服务最好的银行进行业务时，仍然让他颇费周折，无比失望。这一案例正好成为我们研究的对象：企业在推行“一对一营销”时，如何应用先进技术，创建为客户服务的价值，推进企业重建工程。 下面是这位作者张立军先生与银行打交道的遭遇： 我原来在网站工作，在网上可以很容易的查到证券信息。后来脱产复习考MBA，在家想用空余时间炒炒股票。拨号上网比较麻烦。所以我希望使用电话委托查询功能。但券商电话委托系统经常出现奇怪的问题———经常没有人（计算机）接听。而招商银行和证券公司合作可以在银行开户，并且保证金24小时划拨。招商银行还有一卡通网上支付功能。这些很符合我的习惯。 于是我决定把账户转过去，顺便办一下网上理财的网上银行专业版。我在原证券公司做完转移后，来到招商银行。在大厅接待的员工很有礼貌。但当我问一些细节的问题都答不上来。为什么不在大厅里安排最懂业务的人员呢？像我们这样的普通客户，并不经常到银行办理各种奇怪的服务。通常工资发到卡里，取款用ATM机。客户通常会根据宣传材料来先学习一番。好在他们有很多。在之前我也打过服务热线。真是热线，一直占线。对于转账户，我比较关心的问题是：开户和销户是否都是在银行办理？股票保证金的划账是否能在合作证券公司营业厅用磁卡交易？ 开户和销户问题我先问了接待人员。她说不知道。她问了其他工作人员。说开户可以，销户要在证券公司。 但当我看完代理协议时，发现协议中规定开户和销户都可以在银行？？？
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