根据调查公司Jupiter Media Metrix与2001年11月份的一项调查，在过去的一年里，在家中使用IM的美国用户增加了48%，而在工作中使用IM的时间增长了110%。到2001年10月份，在工作中使用IM的美国用户已经达到1340万人，比9月份增长了34%，同时，在家中的使用即时信息的用户数量也从9月份的4200万人增长到10月份的5380万人。
无论在家中还是工作中，有如此众多的用户使用即时信息服务，除了朋友和同事之间的一般联系作用之外，还可以发挥更多的实用价值，对网络营销的作用，首先表现在顾客服务方面。调查公司表明，顾客对服务的及时性要求越来越高，期望的回复时间从两年前的24小时减少到去年的12小时，现在，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务，于是，各种即时信息正好做为理想的在线顾客服务工具。
美国的研究公司Modalis Research（http://www.modalis.com）的研究结果表明，目前已经有6%的美国网站使用IM作为顾客服务工具，有45%的消费者对此感到满意，不过由于这种方式对顾客服务人员要求很高，占用人工也比较多，顾客服务成本会增高，因此还没有被广泛采用，但这种即时服务已经成为一种不可忽视而且是最受欢迎的在线顾客服务手段之一，应该引起重视，尤其是如网上零售、网上保险等对顾客服务要求较高的领域。
最近，一家咨询研究公司Basex（http://www.basex.com）的研究表明，即时信息服务对于网上销售中提升订单成功率有很大帮助，如果使用即时信息合理地开展顾客服务，顾客放弃购物车的比例可以降低20%，这样美国的网上购物总额将增加200亿美元。
顾客放弃购物车是网上销售中的一种常见现象，与顾客在超市的购买不同，在网上购物时放弃购物车的比例很高，Basex的研究表明，这个比例为50%，在电子商务门户网站BizRate.com不久前的研究中，发现顾客放弃购物车的比例高达75%，市场研究公司Datamonitor（http://www.datamonitor.com）的调查结果也得到类似的结论：2001年将有69.4%的潜在网上交易没有完成，这其中的8.1%是因为在顾客需要询问时销售商无法给出解答所造成的。
在线消费者放弃虚拟购物车的原因可能是多方面的，比如：顾客只是为了体验一下购物的过程，并不想真正完成订单、不能确定某些商品是否是自己所
