客户服务的传统思维已经发生变化，逼迫企业不得不认真考虑在网络时代顾客服务中新的游戏规则。
从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。
与此同时，互联网也赋予商家这样一种能力，使他们能在网络时代利用信息技术全方位地了解顾客，满足顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。
客户服务的传统思维已经发生变化。这种改变如此重大，不仅无法忽略，甚至逼迫企业不得不认真考虑在网络时代顾客服务中新的游戏规则。目光敏锐的互联网领先企业开始把这些游戏规则融入它们的产品之中。
提及互联网，我们首先想到的一个字就是“快”。现在的客户早已对传统商业模式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”、“随时”。
思科公司（Cisco）针对互联网商业采取的核心措施就是思科在线（CCO）的建立。进入思科在线订单状态的客户，可以使用售货订单号码或者购入订单号码查阅订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦快递（Federal Express）的查询服务系统连接起来，使客户能够随时知道订单在实际操作中的进展。
订单服务为客户提供具体服务的信息，包括交易号和协议号码，程序日期、运输日期及运货方式和查询号码。报价单则为财会部门、主管部门和会计提供快速简便的在线报价追踪服务。
如果客户愿意加入思科公司的内部网络，思科甚至可以和客户合作，将其服务器与客户已有的系统相连接并与CCO链接，形成一种更加紧密的合作关系。
在谈到互联网带来了前所未有的沟通速度时，另一著名电子商务解决方案供应商SAP广州公司总经理杨滨想到了另一个重要问题：“正因为互联网带来了前所未有的沟通速度，物流的速度也要加快，对企业内部管理的要求也要更高。比如说原来一星期订货，三个星期交货是允许的。但现在是一秒钟订货，那你再用三星期交货就显然不适合……你就会发现你内部的信息交换速度根本无法适应互联网和电子商务发展的要求。因此从这方面来讲，内部的管理系统必须与外部的顾客服务系统相一致。进入网络化客户服务并不意味着建立一个网页就足够了，整合整个公司的管理协作才是根本。”
杨滨的话体现了网络时代顾客服务的一个重要游戏规则：系统化。这点在声名卓著的互联网公司，甲骨文公司（ORACLE）提供的客户关系管理系统（CRM）中表现尤为突出。基于互联网技术的ORACLE CRM由五个“功能应用组件”构成，集成了销售、市场营销、服务、电子商务和电话中心等应用软件。
在CRM的具体实施中，各功能应用组件和各业务环节并非简单的一对一关系，而是相辅相成，共同组成完整的CRM系统，从而达到协调企业离散业务，帮助企业实现所有业务的自动化和改进流程。
在谈过企业内部的系统化问题后，杨滨接着说到了跨越企业界限的问题。他认为兼容性和可伸展性是当今影响顾客抉择的新元素，“现在的客户看重的是你所提供的电子商务产品是否能和他本身的系统很好地结合在一起，同时能够不断延伸到他业务流程的各个方面。”
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