就在上周(2002年4月初)，新开设个人外币存款业务的花旗银行被一上海居民告上法院。缘因花旗银行的“游戏规则”中有一条：对存款不足5000美元的客户，每月收取6美元的服务费。”银行存钱从来都是越存越多，哪有越存越少的道理”？于是乎，有人决心用法律手段讨回“公道”。
就在花旗银行开办个人业务前后，中国的管理界、营销界在持续了两、三年的CRM（客户关系管理）热潮下，又越来越多地听到了一个新概念：1对1营销。几本相关的书籍相继问世，以一对一为题目的研讨讲习也开始登场。
按照字面理解，CRM系统似乎是将先前人们所说的“客户是上帝”的理解更加程序化、系统化。为了更好地服务于每位独立存在，需求各不尽同的顾客，现在引入 了“一对一”的概念，那就更要求对每位客户的服务体贴入微。哪可能反而对一部分人（如存款少于5000美元）的客人另眼相待，加以歧视呢？
花旗银行的负责人在面对媒体时表示：由于开办不久，资源不多，与其为一万人同时服务但服务质量不能保证，不如保证为100人提供优秀的服务云云。其实要是真是因为只能有100人服务的客量，那大可采取先到先得或随机抽取的方式。何必要惹众怒来收取6美元呢？
实际上，进入WTO后的国民必须有一些观念转变，其中就包括银行收取手续费这类的问题。在CRM系统中包括三大块：运营型、分析型、协作型。其中分析型的CRM解决的问题如下：
1．客户特征分析，包括客户价值的区分，对企业的风险分析和发展趋势
2．营销活动管理，包括对各种活动的反应度的分析
3．客户行为分析，包括客户与企业接触的方式与内容，客户忠诚度、保留率、流失现象的分析
4．销售分析与机会管理
对客户（或潜在客户）的特征分析的结果就是要按不同程度将客户分成“三、六, 九等“，并根据不同结果采取相应营销、销售及服务对策。
这种对客户的区分正是“一对一营销”理论的重要环节。目前世界级的管理大师Peppers和Rogers创立的这个理论认为企业根据价值可将所有客户分为三类：最有价值客户（MVC）,最具成长潜力客户（MGC）和负值客户（BZ）。该采取什么相应行动也就不说也该明白个八九分了。Peppers和Rogers明确指出要“消除无利客户”。为了不作赔本买卖，让一部分银行客户付手续费也就成了国外银行业务的惯例。只是在国内，人们还没有具备这样的意识, 习惯这样的做法.
前不久和中国移动的同行谈客户服务. 他们面临的一个问题就是1860的服务内容与管理问题。据说有不少手机使用不多的客户非常乐于打1860问各式各种，有时甚至是与业务完全无关的问题，有常常一天打几次的。弄得1860的话务量,通话时间居高不下。我于是提到在国外完全可以的一些方法，比如每月超过N个电话以上就将“免费”变成收费。结果中移动的朋友一致认为行不通：投诉率马上就上升，社会舆论（甚至政府干预）也会随之而来。看来不改变这种计划经
