一个呼叫中心的运营管理, 如果从整个行业的共性来看, 可以从以下九个方面来着手: 1.表现指标,2.客户满意度, 3.人力资源管理, 4.话务分配过程, 5.知识管理, 6.财务成本, 7.设施, 8.技术投入与集成度, 9.战略定位认知
除了最后一项战略定位认知外, 其余各项都是通过具体数字衡量体现出来. 各呼叫中心之间的比较也通过这些指标的比较来判定.
1.表现指标
平均响应速度
平均谈话时间
平均挂机后处理时间
平均放弃率
平均放弃前等候时间
来话阻断率
座席代表呼出/呼入单位时间次数
骚扰电话比例
电话转接比例
当将呼叫中心的作用与市场营销, 销售一起来检视时, 下列指标也常常用到:
营销代码获取率
来电客户分类比较
销售线索/来话量比率
成交订单/来话量比量
座席代表单位销售额
新老客户通话指标比例
外拨总数与成功率
我将在今后文章中更详细地讨论这些问题.
2.客户满意度
客户满意度可以通过各种调查得到. 问卷调查的问题数目不等, 通常可以综合得出一个从1到5的整体满意度指标. 一般来说, 由于要和行业内比较, 由一个独立调查公司或媒体来做较有可比性.
3.人力资源管理
候选/录用比例
每周培训时数
新员工培训成本
新员工培训天数
座席代表与主管比例
座席代表与培训, 质量监控人员比例
通话质量监控评分
座席代表出勤记录
座席利用率
员工流失率
主管监控指导与处理升级电话时间比
专业与通用型座席代表比例
4.话务分配流程
呼入菜单层级
呼入菜单每层选择数
呼入分配队列数
技能组数量
单个技能组技能分级数
同时接收呼入总数
IVR线路数
溢出时间阈值
5.知识管理
座席代表技能得分
座席代表客户信息可接触field数
客户信息更新率
产品, 服务信息库含量
座席代表使用系统数
6.财务成本
人力资源费用及比例
通讯费用及比例
IT费用及比例
不动产费用及比例
企业分摊成本及比例
预算与实际费用比较
每通电话平均成本
每个座席平均成本
7.设施
平均座席方格面积
座席面积与场地总面积之比
平均噪音分贝数
附属设施人均面积数(包括休息间, 会议室, 洗手间等)
8.技术
