伤品牌九：导购员的“香水”(下)
时间:2008年06月02日 作者:朱亮 吴益萍 点击:
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秘密“香水”之四——商业礼仪 远卓品牌机构认为：礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可以交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。 金牌导购员会把握以下三大礼仪要素。 礼仪要素一：机智。 这里所说的机智指三层涵义。第一层代表“愉快”，即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，才会和气生财。 第二层涵义代表“灵感”。在导购过程中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，就常会得罪人。 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店。服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 顾客佯称老顾客是常有的事情。这无非有两种心理，一是希望获得更加优惠的照顾，二是显得自己有面子（尤其是在一些高档的消费场所）。这位服务人员显然不懂得这点常识，他不仅没有给这位顾客面子，相反让他丢了面子，这是不应该的。 第三层涵义代表“迅速”。经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好的机会。导购员的“迅速”就需要掌握专业知识为基础。所以商品知识对于金牌导购员来说是至关重要的。 礼仪要素二：时间选择 在导购过程中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表现时机。 一对年轻夫妇带着他们的婴儿乘坐飞机。一位漂亮的空姐走过来，礼貌地询问是否需要为他们的孩子预备早餐。 那位丈夫回答说：“不用了，孩子吃的是母乳。” 空姐马上说出了他平时说惯了的套话：“那么，如果您孩子需要用餐，请随时通知我好了。”他先是一愣，随即大笑起来。 空姐这才意识到失言，羞红了脸，窘得不知如何是好。 这是一个笑话。但它真实地反映了服务人员长期重复性的工作所带来的精神压力，以及语言训练的苍白。对于每一个服务人员来说，他们长期要保持一种职业微笑，要与不同的顾客打交，他们的礼仪礼貌、应对话语，难免会变得机械，这是可以原谅的。但这个笑话同时又在提醒我们，其实对于导购人员的培训，心态，原则比那些死板的语言训练和“应答技巧”更为有效。因为掌握了原则就能够做到“见机行事”和“随机应变”，而不会像这们空姐一样，他们的服务像学生“背课文”一样机械，让人啼笑皆非。 礼仪要素三：宽恕 事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人的身上。也就是说，如果你常常设身处事地地为顾客着想，记住“将心比心”这四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。 金牌导购员会把“挑问题的顾客才是真顾客”铭记在心，面对
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秘密“香水”之四——商业礼仪 远卓品牌机构认为：礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可以交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。 金牌导购员会把握以下三大礼仪要素。 礼仪要素一：机智。 这里所说的机智指三层涵义。第一层代表“愉快”，即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，才会和气生财。 第二层涵义代表“灵感”。在导购过程中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，就常会得罪人。 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店。服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 顾客佯称老顾客是常有的事情。这无非有两种心理，一是希望获得更加优惠的照顾，二是显得自己有面子（尤其是在一些高档的消费场所）。这位服务人员显然不懂得这点常识，他不仅没有给这位顾客面子，相反让他丢了面子，这是不应该的。 第三层涵义代表“迅速”。经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好的机会。导购员的“迅速”就需要掌握专业知识为基础。所以商品知识对于金牌导购员来说是至关重要的。 礼仪要素二：时间选择 在导购过程中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。多思考顾客说话的内容，以掌握合适的表现时机。 一对年轻夫妇带着他们的婴儿乘坐飞机。一位漂亮的空姐走过来，礼貌地询问是否需要为他们的孩子预备早餐。 那位丈夫回答说：“不用了，孩子吃的是母乳。” 空姐马上说出了他平时说惯了的套话：“那么，如果您孩子需要用餐，请随时通知我好了。”他先是一愣，随即大笑起来。 空姐这才意识到失言，羞红了脸，窘得不知如何是好。 这是一个笑话。但它真实地反映了服务人员长期重复性的工作所带来的精神压力，以及语言训练的苍白。对于每一个服务人员来说，他们长期要保持一种职业微笑，要与不同的顾客打交，他们的礼仪礼貌、应对话语，难免会变得机械，这是可以原谅的。但这个笑话同时又在提醒我们，其实对于导购人员的培训，心态，原则比那些死板的语言训练和“应答技巧”更为有效。因为掌握了原则就能够做到“见机行事”和“随机应变”，而不会像这们空姐一样，他们的服务像学生“背课文”一样机械，让人啼笑皆非。 礼仪要素三：宽恕 事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人的身上。也就是说，如果你常常设身处事地地为顾客着想，记住“将心比心”这四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。 金牌导购员会把“挑问题的顾客才是真顾客”铭记在心，面对
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