“许霆案”，企业为何赔了夫人又折兵？
张沈伟 战略管理组研究员
最近，、“电话卡错误充值40万”、“联想标价出错”、“戴尔标价出错”等事件接连发生，引发了公众的广泛关注。对于上述事件中的企业来说，尽管对事件的发生有一定的责任，但总体上他们是受害方。企业很难做到既挽回经济损失，又能建立良好企业形象。比如IBM面对将原价2000元的产品标价为1元的错误，为了维护自身的信誉，坚持按出错的价格出售产品，受到了公众的赞赏，但却蒙受了巨大的经济损失。
企业作为“受害者”的事件正在频繁地发生
日期 | 公司 | 事件 | 处理方式 |
2004年4月 | IBM | 一款Combo标价出错，原价2000元，标价仅为1元 | 执行订单 |
2006年4月 | 广州市 商业银行 | ATM出现故障，取款1000元余额仅减少1元，一名叫许霆的顾客多取款17.5万元,又被称为“许霆案” | 许霆被判处无期徒刑[1] |
2006年8月 | 戴尔 | SC430双核服务器标价错误，原价8999元，网上标价为976.56元 | 75折销售 |
2007年1月 | 中国电信 | 100元面值的电信充值卡因为系统故障可以多次重复充值，购卡的消费者多充值达40余万元 | 以盗窃罪起诉顾客 |
2008年1月 | 联想 | 原价599美元的T61笔记本电脑标价出现错误，仅售224美元 | 取消订单 |
2008年2月 | 戴尔 | 27寸液晶显示器标价错误，原价8999元，标价却仅为2515元 | 执行订单 |
来源：三星经济研究院整理
不过更多的企业，却因为采取的事件处理策略以及其它部门的介入，并没有得到公众的支持，结果既损失了经济利益，又损失了声誉。比如在“许霆案”中，银行尽管获得了赔偿，但是由于公众不满而导致的声誉损失可能会带来巨大的潜在经济损失。
上述事件有一定的共性[2]，也就是原本处于受害方的企业，在“遭遇”成为公共事件且经过一系列演变之后，反而不被公众同情。个中缘由，值得企业深思。
受害者为何不被同情？
-
注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。