孙为民：家电连锁业竞争进入新阶段

孙为民：关于顾客忠诚度，要看我们怎么理解。首先，如果消费者这次来买也意味着他下次也会来买，是没有这个道理的。现在是现在，过去是过去，你只有做得更好，才能打动消费者。第二，消费者忠诚度是有一定限度的，如何让消费者对企业保持忠诚度，对于企业来说，产品、价格、服务，一个都不能少，你要有多元化的产品选择、合理的价格，在售货的过程中让消费者满意并产生信赖感，同时企业还要为消费者提供长期保障。

对于消费者来说，实际上是不存在忠诚度的，他来你这里买东西，你要做好服务。是不是他在你这里这次买了商品，下次还来买？这也不一定。有句话说：“只要有一分钱的诱惑，就足以打破消费者的忠诚度。”企业家不能盲目追求忠诚度，我们做企业，如果一定要比别人卖得便宜才能把东西卖出去，那么企业就做得很没有价值了。但是，也不能说卖的商品要比别人贵，做企业就有价值。可以比别的企业贵一点，比如贵10元钱，也能卖掉，那就是一件很了不起的事情了。说起来很简单，实际上我们现在做得还不够好。比如售后服务，我们有将近2万人在做售后服务，但还不足以支撑，例如有一些品类的商品我们自己就做不了售后服务。这中间可以改善的地方还有很多，这是我们下一步提升的重要目标。

《新营销》：苏宁已经搭建起了后台管理系统，家电连锁行业也形成了双寡头格局，下一步，苏宁重点要解决的问题是什么？对于未来的家电连锁行业来说，会有哪些变化趋势？

孙为民：首先，前台网络店面的扩张还是必不可少的，现在我们在全国各地进入的城市不到200个，到2010年，我们要进入400个县级以上的城市，这就还有200多个盲点。另外，我们要打造自己的自营能力和服务能力。我们的自营能力是比较弱的，比如售后服务，其实已经不是态度问题，而是能力问题──我们的售后服务人员有没有相应的技能？在这些方面，我们还有很多问题需要解决。

家电连锁行业今后肯定会有很多变化，其中的一些问题，需要我们和上游厂商一起来解决。为了降低店面成本，并解决其他一些显而易见的问题，店面自营开始被提上日程，这实际上是百思买在美国采用的模式。目前的情况是，上游厂商的营销体系尚未优化，供应链也没有完全建立起来。当上游厂商建立供应链后，阻力会越来越小。如果我们的一个店面完全依靠自营能力去做，人力成本至少节约一半，店面

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