给“药店服务”开一剂药方
此外，只有快乐的员工才能给顾客带来快乐，从沃尔玛、家得宝等著名零售企业的企业文化可以看出零售企业员工的“情绪劳动”也是非常重要，一个没有得到善待而内心愤懑的员工是不会真心履行服务职责和标准的。药店企业必须充分重视如何提高内部员工的工作积极性和满意度，除了领导者的亲身示范外，采取有效的人力资源激励措施，内部服务氛围的培养（流程上游服务下游，总部服务门店，管理层服务一线），服务明星的塑造也非常重要。
（二）药店服务体系
如何把服务的“无形性和可变性”变的更具可靠性和有形性，药店服务体系的建立非常重要，这就牵涉到零售药店的政策、职责、流程、标准、考核。首先是服务政策和职责的确立，企业对于服务持怎样的观点和态度，用哪些资源来进行服务，哪些部门哪些职位对服务负有怎样的责任等。由于目前中国整体社会环境以及企业实际状况，以及服务的满意与否还与顾客的预期和实际感知间差异有关，企业的服务政策也需要与实际企业资源、能力相匹配，不能无限拔高，例如香港万宁的服务就是从最早的机械化礼仪标准推行到实行“细意服务，真心做好” 强调用心对待顾客，再到近年的“时时为你设想周到”强调超越顾客需求。但是无论如何，药店全方位地开展以消费者的健康快乐为中心的服务是不可阻挡的趋势，药房应该在顾客的药物治疗过程中，关心病人心理和行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素，以促进病人或消费者安全使用药物，直至全身心的康复。药店的药学服务不能只是局限在店内，还要延伸至社区丰富药学服务的内涵。
服务标准的确立非常重要，很多药店的员工服务水准低往往是因为没有人知道真正的服务应该是怎样，自己在为顾客服务时应承担什么责任。众所周知，日本零售企业向来以提供周到细致的服务而闻名世界，其顾客服务能维持在较高的水平除了日本普遍较高的国民素质外，还由于其服务规范力求标准细化，细化到再笨的人只要照着服务规范做就可以，细到考核人员拿着表格逐项检查就行。例如日本著名零售企业7-Eleven在要求店员在收银台前就按下列规范工作：
在顾客购买便当或凉酸菜的时候，要询问顾客“要加热吗”“要筷子吗”。
 如果顾客稍有等候，必须说“让您久等了”。
 如果只有一人在收银机前待机时，看到有顾客排列等待时，应招呼其他职员“请到收银机服务”尽可能不让顾客等候。
 如果一台收银机前有3人以上的顾客排列时候开设新的收银机，并招呼“排队第二位的顾客请到这边收银台”。不要弄错顺序。
 对购买容易破裂的商品（鸡蛋等）或者比较重的商品的顾客说“请注意带回”。
 注意顾客的出入大声说“欢迎光临”“谢谢光临”。
 在天气恶劣时，如果看见有顾客带有多个塑料袋行李必须说“要装到一起来吗？”
 如果是向儿童找钱的时候，注意将账单和找钱放在塑料袋里一起交付。
只有建立了服务的标准，才能克服药店服务的不可靠性和难衡量性，而质量体系中PDCA的循序提高思想也才能得以落地，而怎样建立服务标准，我们从7-Eleven的案例中可以看出，真正站在顾客角度去考虑是服务标准制定的非常重要的出发点。
-
注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。