给“药店服务”开一剂药方

　　实现药学服务的基础是对员工的培养和使用，杉药局在此方面可以说是高度重视和投入。随着杉药局在日本国内的开店地区和店数不断扩展和增加，杉药局的教育培训基地“药事研修中心”也不断在各地开设，给员工提供了充分的培训和支援。例如杉药局的药师培训课程有四个系列：新人药剂师研修、阶层別等级研修、疾患別药物疗法研修、综合健康保健研修。其中“新人药剂师研修”，分为新人进入公司时的集体研修及“follow up研修”、进公司１个月后、３个月后、１年后、２年后的研修；“阶层別等级研修”是杉药局药剂师教育的核心，由保险调剂、健康保健、家庭医疗、沟通４类组成,分初级、中级、上级３个课程,各课程设定２～３科目。全课程目标需要约３年修完；“疾患別药物疗法研修”以准确把握处方为目的，主要是针对８种疾病；“综合健康保健研修”是关于如何通过OTC药进行自己治疗。

　　从杉药局的服务实践看，它通过系统化的培训教育强化专业药学服务和改善顾客体验，并且利用各种先进技术（例如IT技术等）来进行拓展服务。从国外先进医药零售企业的服务实践来看，我们可以看到真正的药店服务是以顾客（患病者、亚健康者、健康者）为中心的主动服务，是注重关心或关怀，其将顾客作为整体，认为顾客不仅是生物人，更是社会人。对于患病的顾客，由于致病因素的复杂性，药店在顾客药物治疗的过程中，关心顾客的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素，使药学服务的结果促进病人合理、安全地使用药物，达到身心全面健康的目的。  

　　他山之石，可以攻玉，结合我国药店的服务实际状况，笔者想提出如下几点给予大家启示，提升服务质量必须注意到的几点：

　　（一）服务理念先行

　　什么是理念，并不是企业喊喊就，形成企业文化更是非一朝一日。服务型的文化氛围是需要企业领导者精心培育的，在日常企业经营中一点一滴的传播和渗透。

　 著名零售企业7-Eleven的领导人铃木敏文就提出“现在消费已经完全进入了心理学的领域,而不是经济学。”，他认为“门店服务是要追求绝对和彻底，而非满足于一时，因为整个环境、消费者和竞争门店的服务需求和水准会同样不断提升。”在7-Eleven每周一的全日本督导大会上，铃木敏文都会不厌其烦的给上千名员工阐释自己的服务理念，曾经有一次他拿了一位消费者写给他的投诉信，讲述了顾客因为货架价格标签与收银时电脑显示价格不符时受到的店员冷落，并告诉大家他感到很耻辱，我们可以想象负责该区域的督导以及经理的感受和反思。

　 北京著名的女装品牌“白领”的董事长每个周末都到门店为顾客服务，当他跪在顾客身旁为顾客挽起裤边，专注的为顾客搭配时装设计形象时，是否身边的企

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