给“药店服务”开一剂药方

　　最后是“服务效果难衡定”。一部分消费者仅仅是依靠经验或感觉选购药品，并无客观确凿的证据表明某种药品对于消费者是对症合理的。另一部分消费者因为知识和经验有限，在购买药品时，会接受店员、药师或朋友的推荐。一方面，药店人员有义务为顾客进行药品推荐或药学服务，指导顾客对症、安全、合理的用药。另一方面，消费者很难客观的判断药店人员所推荐药品或提供的药学服务是否真的达到了合理、经济的标准。

　　但是无论何种困难，药店从来就不是一般的零售商店，而是为了呵护顾客的身心、满足其需求才成立的业态，药店的工作是和人的生命、健康以及医疗息息相关的工作。专业服务（不单是药学服务）是药店区别于其他零售店的根本环节，药店服务的主体不仅包括药师，也包括目前我国药店的一般营业员和特有的厂家助销员。开展药学服务不仅是推荐安全、有效、经济、适当的药品，还需要监控给药过程，观测消费者用药反应，并进行必要调整，追踪药品使用的最后结果，进行必要的评价。

　　是否药店服务就是那么难提升呢？我们可以来看看日本零售企业是如何来做服务的，比如日本著名的连锁药店“杉药局”，它是排名日本前五位的著名现代连锁药店，2001年在日本东京证券交易所上市，其2007年2月的年报数据显示，销售额为2,172亿29百万日元,总店铺数为510家。

　　杉药局的创始人最早于1976年在日本西尾市郊区开 家70平米的小店，把中医和皮肤疾病作为药店服务重点，默默进行反复研究，当时能够为一位客人进行一两个小时健康咨询和药学服务，结果得到当地居民深深的信赖，以后规模逐渐扩大发展起来。因而在其企业使命中，阐述了领导者对其核心理念的总结：“我们只经营能真正让顾客每天安心，快乐，健康的生活的商品 ；我们不光是销售商品，还为客户提供有用的信息及咨询建议，从而获得相应的收益”。

　　杉药局的每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械（如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等）供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况，此外还根据社会环境的变化，不断提高服务水平和延伸服务内涵，从门店内的咨询服务向门店外的社区扩张，其背景是日本医疗法的修正增加了对药剂师期待和责任，如健康时期的自我保健、生活习惯病（高血压、糖尿病、肥胖等）、动脉硬化等的预防、对生病疗养中患者开处方药、而且伴随高龄化家庭疗养的支援等，都使得要求药剂师支援的场合增加。2002年1月，杉药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。2002年5月，开始规范化的提供听力障碍者的笔谈服务。2005年9月，和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援,杉药局的药剂师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。　

　　由于日本的新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）高度发达，衫药局的服务还从门店延伸到了网络和手机上，依靠衫药局提供的医药疾病方面的知识库和专家服务，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断以及药品中每种成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客提供健康杂志《H&B》（即“健康与美丽”之义），其内容密切结合气候节气，为顾客提供关于健康、美丽和生活方面的知

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