连锁店长兵法十三篇
时间:2008年03月02日 作者:端木清言 点击:
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必将越来越衰减，3C策略中的“Convenient (便利)”效应也将越来越凸显。随之带来的问题是，商圈的深耕，锁定周边忠诚顾客群的经营技术问题。其根本则是连锁店的经营之道，其核心是连锁店的服务意识、能力、水准。而这一切，取决于连锁店店长对“商道”的理解和践行。何谓“商道”，最通行的说法是“商道即人道”，是经商的最高“境界”，犹如禅宗的“开悟成圣”。而我的望文生义法，则谓：商者门口立人也。既是描述经商者的一种工作状态，即站在门外热情迎宾，其实是连锁店标准化经营中的“迎宾服务的SOP（标准化作业程序）”，而事实是并没有几家连锁店面能够做到这一点。“等客上门”的被动式服务，使连锁店的单店经营质量随着开店数量的急剧增加，竞争的加剧，呈现急速下降不可遏止的态势，成为困扰连锁企业的规模不经济的最棘手问题。颠覆“坐商行贾”的传统商业经营区隔，成为连锁店“后规模经济”时代提升单店经营质量的关键。当“门口立人”都无法做到的情况下，连锁店变坐商为行贾的经营策略难度之大，可想而知。然而，不打破“等客上门”的被动式服务模式，连锁店单店质量下降之势将不可避免，甚而成为导致连锁企业的“崩盘”的致命因素。那么，如何打破“等客上门”的被动式服务模式，变坐商为行商呢？我们三年以来实践方法包括：顾客居住区域分级、流动宣传、社区共建、顾客联谊、家电家居讲堂等方式，但我们认为掌握和创新方法很简单，关键在于持之一恒的坚持！所以我们制定和检核的年度、月度、周计划的标准便是将上述方法综合运用，作为常规任务分解到每一个时段，成为一项保持性工作。
另外一个方面，随着开店数量的激增，连锁企业运营将越来越依赖2S（System:信息系统、Standard:标准作业程序），单店经营质量保持和提升的责任也将越来越依赖于店长对系统和标准的理解、运用、创新，而不至于被系统和标
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