傲慢或是聆听：在消费升级的面前

为什么沃尔马会在2002年跃居世界所有企业之首？为什么厂家总是斗不过商家？为什么星巴克会突然窜起？为什么音乐公司赔本而KTV挣钱？为什么Google愿意花9亿美元在Myspace上植入一根搜索条？而就在此前一年，默多克买下整个Myspace才不过花了6.49亿美元？

在终端消费者面前，只有站到第一排的企业、只有独特体验的提供者才是赢家。如果沦为供应商，传统优势将很难逆转这种被动的局面。规模做不到，品牌也不能。

——“体验”越来越多地趋于“多元”

当我们果真从客户体验的角度来理解需求的时候，很多共识都会变得可疑。对客户需求的狭隘理解，是制约我们想象力的元凶。

在很多情况下，客户的“价值实现”被理解为客户的“利益获得”。因此，更好的功能、更优的质量和更低的价格成为商家竞争的单一维度。与此同时，消费者作为“人”的丰富性被严重地漠视了。

有的销售课程告诉直销员：敲开客户家门后说的第一句话，不应是夸耀自己产品的性能，而是问：“太太，我是一名路过的销售员，口渴了，您能给我一杯水喝吗？”有经验的推销员发现，当人们已经给了你一个小帮助的话，就会倾向于给你一个更大的帮助。在这个案例里，一种全新的客户需求被开发出来——“证明自己善良”的需求在特定情况下远远大于“获得高性价比产品”的需求。

同理：万科向来以“不行贿”著称于业界。王石曾亲口对笔者说：“不行贿其实没有想象的那样难。因为在一种情境下的受贿者，换一种情境后也有做好人的冲动，也有证明自己清白的需求”。

市场经济是建立在高度发展的文明社会之上的。这里不是野蛮的丛林。文明人的需求体验是多元化的。

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