当你向顾客“导向”时，会发现这里的“蓝海”商机无限
换句话说，就是在经营之前，不要急着去开发产品和市场，而是去挖掘市场上还有哪些人、哪些特殊的需求未被满足？即要先知道目标顾客是谁？需要什么？然后开发出能满足顾客需要的功能，它能创造顾客想要购买的商品，并能提供让客户感受到价超所值的商品及服务，让客户印象深刻。制定顾客导向策略要把顾客的意见带进企业内部，再根据其需要制定策略和设计产品，并要求企业各级人员提高质量意识，提供优质服务，走向经营新天地。怎么样才能做这一点呢？
●谁是顾客，谁是目标顾客？这是以“顾客为导向”的首要问题
眼下的市场难做，已使许多企业“伤透了脑筋”。但握上了“顾客导向经营”这张王牌者，生意则做得风生水起。
还是用我1998年为四川的一座28层四星级新良商务大酒店的CS策划现身说法。当时我把该大厦的目标顾客定位在“商务客户”上，为什么？
这是因为我事先一周，对其商圈“搜索目标顾客，将市场的靶心瞄准属于自己的卖群”调查中发现,大厦周边已密集了50多家同类旅业，将意味着这投资几个亿建成的大厦一开张就会进入竞争白热化，经营步履艰难的境地。但ＣＳ测评结果又发现了一个全新的市场空白点，众多旅业大多采取“来的都是客”的无特色经营，而忽视了随着当时“西部大开发”热潮,越来越多企业商务人员前来大西南的中心——使成都显现出了强烈的专业化服务需求。真是一个幸运大搜索！
由此，我又提出了按商群需求，量身订制投合人意的“卖场”的方案。即以商务人员为“用户群”和以“商务大厦”为市场定位的行销概念，并围绕着商务人员的衣食住行来搭建“卖场”，推出了“商务一体化”、“量体裁衣”、“各配所需”的配套服务方案，立即受到大厦领导的赞同并追加投资全面实施。
既然是商务大厦，首先就要在为商务人士营造一个实用而舒适的住宿空间，并围绕着这一专有“卖群”的吃穿住行，打破宾馆业千篇一律“标间”行规，首创了让商务人士住宿与活动“两便”的商务卧厅式住房设计来便利商务顾客，使他们既能很自然地接待商业活动，又不影响自身的睡卧休息。并围绕他们的吃、喝、住、行量身定制个性化“商务空间”。吃，按照南来北往客的口味不同，备有菜品多样的商务套餐；喝，在客房冰箱里配齐各色酒水，而且客人一旦喝了其中某个品种，马上就放入5瓶这一品种；住，打破标间格局，分隔成卧室与客厅套房，让顾客睡可安神，商可待客；行，配有接送客人的专用车队。同时还注重商务客户的个性化生活细节服务：如发现客人爱枕高枕头睡觉，立即为他送上三个大枕头；若客人有在厕所看电视的嗜好，就将电视机都搬到厕所里……
这种以““顾客为导向”服务营销模式的回报是：2000年国庆节一开业，蜂涌而至193个商务团队。目前该大厦的入住率高达90%以上。
●服务不是请客吃饭，不是作文章, 是以差异化来竞争的大决战
服务差异化, 是指与强手拉开距离，在业态、名称、口岸、营销、服务等等跟它形成反差，尤其是在细节上；越是与之不同，越能凸显自己的特色，并产生强烈的集客力。
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