行销策略－－大卖场的指路棒

　　二、顾客满意度调查

　　任何企业在经营的过程中需要不断改进和完善，只有不断地更新才不会被市场所淘汰。顾客是大卖场的衣食父母，必须随时关注他们的动态。顾客满意度调查是个好工具。通过平均取样，面对面的沟通调查，了解顾客对卖场的综合印象。

　　综合调查通常分为4类：

　　1、商圈调查

　　即卖场商圈内小区状况，如是否有拆迁，是否有新的小区入住，

　　居民本身是否发生改变，是否有新的竞争对手加入等。

　　2、大卖场商品调查

　　顾客对分类商品的满意程度，居民对分类商品的关注程度是否

　　改变，商品的陈列等

　　3、大卖场的硬体满意度调查

　　　包括卖场设施是否完善，如购物车、购物篮满意程度；卖场

　　购物氛围的满意度，如店内音乐是否舒适等

　　4、大卖场的软体满意度调查

　　软体服务是的则是员工服务情况；卖场营销方法的被认可程度，如促销活动是否吸引顾客，DM宣传是否有效等。

　　顾客满意度给大卖场提供了改进的方向和指标，是大卖场向前发展的指路灯。

　　三、神秘客调查

　　神秘客调查，笔者第一次参与是一个朋友所托。KFC每个工作环节都有十分具体的标准，如顾客点餐后，收银员必须在1分钟内配餐完毕，微笑地送走顾客。神秘客是请熟知标准的陌生人假扮顾客到各店进行消费，在消费的过程中检测店铺的各项服务标准，对检查情况客观地打分。按照调查的结果各店进行评比检讨。笔者所在的卖场就引用了这个有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。

　　四、市场价格跟踪调查

　　市场价格跟踪调查是大卖场与竞争对手抗衡不可或缺的行销策略。每日卖场会派出价格调查员，到竞争卖场调查分类商品的价格，以此为标准，调整自身卖场商品的价格情况。选取部分商品较竞争对手调低价格，保证商品价格的竞争力度；也需选取部分商品调高价格保持与竞争对手一致，保证卖场的毛利率。市场调查是大卖场需要潜心研究的经营手段。

　　以上的种种行销方法，都是在解决“做什么”的问题，为卖场指明经营的方向。有了方向，就要行动起来，企划来帮我们解决“怎么做”的问题。

　　黄静，毕业于武汉大学法学院，专职卖场采购经理，森潘纺织品贸易（上海）有限公司副总经理，KA项目自由咨询人。国内多家专业媒体的特约撰稿人。电子邮件：marchhuangjing@yahoo.com.cn

注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。