从“创辉事件”看危机公关

　　3、处理危机速度慢。公司于2008年1月19日公司才发布公告处理危机解决方案，从1月15日到19日，危机于整整曝光了5天之多。而这些处理方案应该在媒体通气会上公布的。这才能显示公司企业的诚意和责任。而在这个5天里媒体的报道铺天盖地、五花八门，“创辉”形象已糟严重破坏。

　　4、缺乏承担责任的勇气和信心。创辉1月19日在其网站公告的危机解决方案，笔者也大致看了一下。公告中首先承认了其经营决策的战略失误，造成了目前的经营危机；然后公布了融资方案和解决方案；但在后面的一句话笔者注意到，原话是“总之，只要我公司能正常运营，预计两个月内能完全解决现时的资金支付问题，请政府单位予以监督支持，请广大客户、员工、合作伙伴及媒体予以理解和支持，相信在社会各界的支持下，创辉租售一定能走出寒冬，迎来春天！”。“只要”、“预计”“相信”等字样，存在着那么多的不确定性，想一想，大家看了会有信心吗？这也难怪在其发布危机处理公告后，社会对创辉还是存在那么多的怀疑。这对化解公关危机一点帮助都没有。笔者也实在想不通其发布公告的意义何在。

　　“创辉事件”危机公关处理的不足也只是国内企业危机公关处理能力不足的一个缩影，这也和国内营销发展起步较晚有关。  

　　三、“创辉事件”折射国内企业公关的薄弱

　　1、没有公关意识。在很多国内企业，可能连个市场部都没有，就更别谈媒介公关部了。所以，当一旦危机来领，老板一看形势不对，要不逃跑了，如“中天置业”；要不宣布破产，把责任推给社会。都是“平时不烧香，临时抱佛脚！”。

　　2、临危乏术。当然，国内的很多企业都是类似于“创辉”了。想把危机处理好，但是公司缺乏危机公关的能力，结果反而搞砸了。当然这也和企业平时的媒体关系有一定的关系，毕竟基础不好，关键时刻吃亏。

　　四、给国内企业处理危机公关的一些建议：

　　1、成立专门危机公关小组。当危机发生时，应尽快成立专门的危机公关小组。危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

　　2、真诚沟通。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

　　3、勇于承担责任。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

　　4、快速应对。公司必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　5、曲线救国。请重量级的第三方在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。权

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