为什么淘汰低价值顾客不是一个好主意
此项研究的另一个发现是：如果获得客户价值管理能力越容易，则该行业内所有公司的处境可能会更加恶化。因此公司在搜集和使用顾客信息的能力上进行自律就会有一定的动力。“在一些案例中，客户价值管理会对行业产生破坏性作用。”张忠指出，“比如说，我们两个为竞争对手，都拥有充足的高质量信息，并且一直相互入侵对方的客户基础。这会是一场高科技的营销战斗。如果客户价值管理的成本扩大，这不一定是件坏事。这就像交战双方采用最昂贵的军火相互攻击：当成本提高，双方所获得的军火就会减少，而战争也会逐渐平息。但如果军火的成本降低，交战双方可以获得更多的军火，战争也会相应升级。所以会存在一定的动机促使公司在行业内就使用特定类型的信息达成一致。”
客户价值管理与目标定价法
沃顿商学院的几位研究者强调说，重要的是公司要明白客户价值管理不同于目标定价法。近年来，目标定价法这个概念在众多公司扎下根来。通过目标定价法，公司根据顾客的支付意愿对其区别对待，公司会向对价值不那么敏感的顾客收取相对更高的价格。因此，高价值顾客就会成为承受相对较高价格的一方，也就是说高价值顾客反而得到了不好的待遇。相反，在顾客价值管理概念下，顾客可能会因为其他特点而拥有较高的价值，比如说所购买商品的种类、退货的次数，以及要求提供售后支持服务的次数等。因此在客户价值管理体系下，高价值顾客相比于低价值顾客一般能享受到较低的价格或者更好的服务。
研究者说他们将在此后的调查中继续就客户价值管理进行探讨。他们希望能对一些主题进行分析，比如说如何更精确地对顾客价值进行衡量，如何增强顾客价值，以及顾客价值管理在哪个行业更具有意义，等等。同时，他们称新的研究将有助于公司确信重新思考淘汰不好的顾客这个观点将是明智之举。
“我们希望读者能从我们的研究报告中了解到仅仅‘清理’顾客基础并不够，”拉朱说，“你应该将重点放在高价值顾客身上并提高他们的质量，而不是清除低价值顾客。公司必须寻找成本更低的方法来保留那些低价值顾客，因为他们可以混淆竞争对手对你的优势的了解，并且在某一天他们有可能会变成高价值顾客。”
（本文经美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院知识在线授权刊登）
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