靠CS真的能摆平危机公关吗
5S：本末倒置术
回过头来，再让我们关注博士伦的最终失败与其“5S”之“承担责任”、“真诚沟通”两原则执行的关系。在这里先让我们看一下“第一人”对博士伦两原则执行的点评：“5月15日，博士伦宣布在全球永久停止生产润明护理液，其CEO表示消费者的安全是博士伦最优先考虑的问题，鼓励消费者对水凝护理液进行换货并接受退货。虽然是迟来的爱，但总算来了。此举为博士伦最终赢得了消费者的好感”；对于“真诚沟通”原则，其点评为“博士伦一直在很积极地面对媒体的。这点自始至终，博士伦都表现得不错”。
结合这起事件的发展，你可以看出，博士伦在5月17日宣布在全球停售润明护理液，并表达对消费者使用安全的关注时，在美国、东南亚部分市场，润明护理液已经被禁售，5月10日中国国家药监局也叫停了国产润明水凝全护理液，既然在全球几大主要市场产品已经被叫停、禁售，那么对润明护理液宣布全球停售是博士伦不得不为的无奈之举。而在此之前，博士伦方面与有关媒体的真诚沟通，乃至早在事件发生之初派全球首席医学专家抵达新加坡追查事件原因的作法，均是一种应付媒体事件追踪、转移广大公众视线，进而回避事件责任的“挡箭牌”，而非什么“真诚沟通”。这一点通过事件早期北京博士伦一再对润明护理液进行安全声明而拒绝产品停售的行为，就可窥见一斑。
为什么博士伦在事件应对过程中实施了“5S原则”中的“承担责任”、“真诚沟通”与“系统运行”三原则，最终还是以失败而告终呢？问题的关键在于，在事件前期，博士伦并没有正面解决广大用户最为关注的“润明护理液使用安全性”问题，这一点是这起危机公关事件的主要矛盾所在。至此我们可以说，即使当事企业在危机公关发生之后能够实施“5S”原则，也未必能真正渡过难关，因为实施了“5S原则”并不等于抓住了危机公关事件的主要矛盾，不能从根本上主导事件的发展。如果真的有企业在遇到危机公关事件时，面面俱到去实施“5S原则”，反而可能会犯“本末倒置”的低级错误——只抓住了危机事件这棵大树在应对策略方面的“枝节末梢”，而忽视了事件主要矛盾所在的“根本”。
危机应对，是道数学题还是语文题？
突然而至的意外事件，对于企业来说无异于一次大考，但从危机事件应对的策略来看，这到底是一道需要步步证明、推理的数学证明题，还是一道需要有一主线贯穿全文的语文作文题呢？
如果按照“危机公关第一人”的“5S”原则，那么企业的危机公关应对就将是一道需要五次证明、推理，方能得到正确答案的数学证明题。我们暂且不去考虑企业危机公关应对的实际情况，按照“5S”原则，一个成功的企业危机公关事件的应对必须要实施“承担责任”、“真诚沟通”、“速度第一”、“系统运行”与“权威证实”五原则方能算是成功。因为“第一人”正是按照这样的思维模式对近几年国内企业发生的众多危机公关事件进行点评的。
与此对立的答案是，企业危机公关应对是一道语文作文题。这道作文题是已经被命题老师确定了主题的，因此，您只能在不违背题目主题的前提下，对文章进行合理的内容分布，并确定重点部分以充分突出文章的主旨来迎合题目的主题要求，但是不同于数学证明题，这道作文题显然不需要固定的步步推理、证明，您完全可以有自己文章的写作风格。
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