防患于未然 论诺基亚电池召回的得与失
时间:2008年01月16日 作者:未然 点击:
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从大约十几年前手机开始在中国大陆推广，到目前为止，作为一种个人便捷的通讯工具，手机在中国市场已经基本普及。在广大用户的心目中，原本应该比较平静的手机市场，在进入了2007年下半年却又因几起接踵而来的事件而又倍受关注：先是苹果首款智能手机——iPhone的上市及随之而来的质疑；然后是摩托罗拉手机电池的意外爆炸事件；近日，诺基亚又宣布在全球市场召回4600万块手机电池。
由于在全球市场造成近百起有关电池过热的意外事件，2007年8月14日，诺基亚宣布，因存在过热危险，将主动在全球召回4600万块由松下生产的手机电池。
仅仅因为有近百起相关意外事件的发生，诺基亚就要在全球召回4600万块手机电池，其直接的经济损失是显而易见的，同时这起“召回事件”也肯定会对诺基亚的正常运转造成不利的影响。
既然召回事件带来的种种损失是明显的，那么诺基亚是不是在小题大作？接下来，就让我们从危机管理的角度，接合之前发生的近百起意外事件，来分析诺基亚此次的主动召回事件吧。
一、超前的积极性让人称赞。最近两年来，“召回”一词在各大媒体上的曝光率非常高，从笔记本电池召回，到数码相机召回，再到汽车召回等等。就各种召回事件来看，对于各有关厂商来说，大都是不得已而为之的选择，因为毕竟这类产品的召回都会给厂商带来不小的损失。
就此来看，诺基亚主动召回4600万块电池的作法，与大多数产品召回时厂商的无奈表情形成了鲜明的对比。从近百起意外事件，分析到这一批手机电池存在的安全隐患，进而在“防患于未然”理念的指导之下，主动召回可能存在问题的4600万块电池。诺基亚方面凭借自己的主动召回，避免了有关意外事件的再次发生与这一危机的蔓延，其应对危机事件的主动性实在让人称赞。
二、主动承担责任得人心。在出现有关手机电池的意外事件时，手机制造商能不能主动承担负责，是直接左右这一意外危机会不会进一步恶化、蔓延的决定性因素之一。同时，这一点也是当事企业能不能得到广大用户人心的关键选择。
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