101%的客户满意提升品牌美誉度
时间:2007年12月19日 作者:钱自胜 点击:
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企业的安装工不私下收下客户的小礼品或金钱，而A·O·史密斯电热水器的安装工能自觉地做到不拿客户一针一线。 A·O·史密斯电热水器公司能够几十年如一日地坚持自己的服务理念，而国内企业只能做到虎头蛇尾。 是什么原因导致这种良好的结果呢？因为A·O·史密斯电热水器公司的安装工的月收入是同行的1.6倍以上，加上其他的福利待遇，它相当好地解决了员工的保健因素问题。再加上公司的教育和培训，在人力资源管理上实施有效的职业生涯发展计划，员工在事业上有希望得到发展，这样又解决了员工的激励因素问题，所以，全体员工非常看重自己的工作，自动自发地坚持公司的经营理念，为公司的品牌建设添砖加瓦。 2. 当代企业应让客户感到101％的满意。 当代的先进企业都在追求百分之百的客户满意，但是，客户还是感到不满意，因为，客户认为这是应该的。我们唯有向客户提供物超所值的产品和服务，不断地给他们意想不到的惊喜，我们的客户才会感到满意。所以，在平等竞争的条件下，在每一个工作细节中创造出的与众不同的点子，并进行周到细致的实施，常会让我们得到有与众不同的收获。它不仅能让我们的国内公司后来居上，持续成功，还能不断提升企业品牌的知名度和美誉度。 让客户感到101％的满意，为客户提供超值服务，这是A·O·史密斯电热水器公司体现当代企业的核心价值观和服务理念，是做好客户关系的基本原则。为客户提供物超所值的服务是一个不断超越自我、工作精益求精的过程，而过程中的每一个微小的细节都值得企业去密切地关注，只有给它足够的关注，不断修正细小的偏差，企业才能扩大市场覆盖率，提升市场占有率，不断提高企业的经营水平。因此，我真诚地希望，国内公司应该向A·O·史密斯电热水器公司学习，在服务方面采取以下四个方面的改进措施： ① 站在客户的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。 ② 完善服务系统，对客户出现的各种问题及时帮助解决，使客户感到极大的方便。 ③ 高度重视客户意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使客户满意的最重要一环。 ④ 建立一切以客户为中心的机制。各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以客户需求为中心，对客户意见建立快速的反应机制，第一时间解决他们的困难和问题。 3. 当代企业应把客户视为我们的最大资产。 A·O·史密斯电热水器公司把客户视为企业的最大资产，这一点也值得国内公司虚心地学习，并落实在全体员工的具体行动中。 当我们把所有的客户视为我们的最大资产时，我们才能时时刻刻站在客户的立场上考虑问题，才能密切关注工作流程中每一个细节的改善。 当我们把所有的客户视为我们的最大资产时，我们才能自动自发地认识到，每一个细小的行动都是我们管理工作中的有机组成部分，才能做到每件事都精心策划，精心实施，追求卓越，提前解除客户的一切后顾之忧，以便在所有的客户中获得良好的口碑，迅速提升企业品牌的知名度和美誉度，达到永续经营的目的。
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