因为“帮买”，所以“好卖”
时间:2007年12月14日 作者:穆峰 点击:
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服务说到底是减少顾客的消费成本，降低顾客的消费门槛，使自家商品卖得贵、卖得多、卖得快、卖得久。 先看一个案例:北京有个蔬菜集贸市场，开始只有一个当地人卖鲜鱼，他常常拿个大喇叭吆喝，生意尚可。后来又来了个南方人也卖鲜鱼，他只是默默地挂出木牌告示：买鱼，帮您剖净洗清，另送做鱼的葱、姜、蒜。结果南方人的鱼摊前每天挤满了人，而那位当地人后来尽管模仿着喊出“帮洗另送佐料”，但还是冷冷清清。这中间是“谁先满足顾客的服务要求”起了重要作用，他们俩人的区别还在于对待顾客的方式不同：前者是卖鱼，后者是帮顾客买鱼。 那为什么“帮买”就“好卖”呢？原因有四： 一是减少顾客的消费成本。商家承担商品从终端到顾客手中的责任，及日后维修、保养、换代等麻烦，自然减少了顾客的消费支出。 二是降低顾客的消费门槛。通过试用、尝试、包教等手段，培养顾客的消费习惯，消除畏惧心理等。 三是提高顾客的消费价值。消费价值指附加价值，是超出使用价值的增值利益，比如消费时心情愉悦。 四是满足顾客的消费心里。谁都喜欢被人重视，被人尊重，再能占些小便宜，良好的服务可以达到这样的目的。 好的“帮买”服务就像“蜘蛛网”，使每个来消费的顾客一进入即被“锁定”，并随着对贴身呵护的服务越来越满意，而逐渐陷入“网住”的状态。著名CS经营运作专家严世华教授可是被四川航空公司和招商银行“网住”了。 严教授坐飞机只坐川航的，因为唯有它提供了往返机场的汽车免费接送，而这样的服务恰恰为他解决了赶飞机时深怕误机和回程时归心似箭的难题；而去银行他只到招行，也只因它提供帮助顾客填写表格的服务，甚至为了使顾客向异地电子汇款准确无误而专门设置了确认功能。这些正是严教授最看重的，就像海尔为用户安装空调等电器10分后肯定打个电话询问一样。说明它们真正懂得顾客需要什么！你说，这些服务其他更有实力的银行与航空公司难道就做不到吗？是它们不屑于做、不愿意做、无心去做而已！其实，企业与企业之间最大的区别还是对待顾客的方式不同。 优秀的企业对待顾客的方式很简单：帮买！ 美国有一家SR滑雪场,刚开张之初，老板推出了用较低廉的价位、较长的营业时间和较多的服务的营销计划，以期将顾客由邻近的其他滑雪场吸引过来。几年来他用尽了如降价、打折及赠送优惠券等揽客的手段，但利润并未增加，可见他的
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