客情致胜－－终端外交战（三）

　　⑴ 为每个重点客户建立一个“VIP客户客情关系卡”，遇到客户单位改制、人员变动后，在两个月内建立新的客户客情关系卡。

　　⑵ 要做到和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字，尤其是客户能叫出你的名字。

　　管理实践发现，客户一般能叫出厂家业务代表的名字的不超过5个。经常看到的情况是业务员到了商业客户或者终端客户那里，客户仅仅知道业务员姓什么，有些连姓什么都不知道，只是模糊印象说出你是那个厂家的，做某个产品，有些零售终端干脆就用产品名来叫业务员的名字。笔者曾在一个终端客户处听到这样的对话。客户甲：“这是哪个厂家的业务员送的礼品，他们做什么产品啊？”客户乙答：“管他那个傻鸟送的，送来了我们用就是了！可见让客户能叫出你的名字并不是一件容易的事情。仅你知道客户的名字，而客户对你根本不了解，甚至连你的名字都叫不出来，不算是到位的客情关系。

　　一旦量化考核，业务员就会千方百计用脑筋想方设法让客户记住自己的名字和代表的厂家。

　　⑶ 和客户做到双向熟悉。熟记客户客情关系卡中的内容，随口能说出客户基本情况，尤其要知道重点客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展。对于VIP客户尤其要求做到这点。

　　⑷ 知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能为他解忧。

　　⑸ 知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、家庭电话。　

　　以上指标，你可以根据你自己的需求和理解，选择其中关键的几个指标，用量化的复方加以考核。比如笔者考核是要求双向认识和熟悉指标达到90%，VIP关系卡建立为100%，三个电话指标达到90%。　

　　2）客情关系建立与巩固的量化考核指标

　　以下指标都可以作为量化考核的依据：　

　　⑴ 每周最少拜访客户1－2次　

　　对于VIP客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的。可以根据客户等级设定拜访次数。比如对于采购部、营运部、收货部和财务部等部门都要多多拜访。对终端店长、柜组长、重点店员等也要多多拜访。每次拜访的对象可以不同，但必须定期定量拜访。要知道亲朋好友之间久不联系也会生疏，何况客户！　

　　⑵ 每周最少帮客户做一件事　

　　对于VIP客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求、干一次活、提供客户一份顾问式行销资料方案等，总之要每周必须帮客户做具体的一件事，这件事可以是客户公司的公事，也可以是客户个人的私事。　

　　⑶ 客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、

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