外包呼叫中心的绩效飞轮
时间:2007年12月14日 作者:谢明伟 点击:
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xun/Index.html" target="_blank">培训，产品知识培训，营销技巧培训等等。即使是项目正式运营之后还要有班会，周会，月会等，而在这种种会议中又都穿插着总结与培训的议题。所以说培训是贯穿项目运行的始终的。种种量变的积累达成最终的质变，从而提高呼叫中心的绩效。 那么监听是不是循环的呢？监听更是一个闭合的环节。监听——反馈——改进——再监听——在反馈……只是这个循环比较简单，涉及到的人员也比较少而已。 第二，车间生产的标准在很长一段时间内是固定的，呼叫中心的标准时时刻刻都是在提升的。很多呼叫中心的收费适合业绩挂钩的，也就是说和客户之间是一种利益共享的关系，每位客服专员的薪水也是和自己的销售业绩相联系的。所谓要尽可能的提高业绩。在接到项目之后，随着经验的积累，技巧的纯熟，对客户把握程度的增加，对成功量追求的心理会越来越强烈。所以不管是有形的指标还是自己无形设定的指标都在不断的提高，从而创造出更加辉煌的业绩。 第三，流水线生产的是有形的产品，呼叫中心生产的除了订单之外还有顾客满意度。订单的考核标准是越来越高的。但是在客户满意度的追求上就更加的无以复加了，所有企业都不会以牺牲满意度来换取利润的增加。尤其是在做数据库营销的时候，他更是以客户满意度作为前提的。 第四，流水线面对的是机器和原材料，呼叫中心面对的是人。人总是那么的不好对付。他们的消费心理是复杂多样的，他们的消费动机又都是与众不同的，他们的经济情况千差万别，他们的购物环境大不相同。所以我们的客服代表要随时注意电话对方的情绪变化和细微的信息传递。这种难度不是一两句话，几次培训就可以解决得了的。而是靠培训加上慢慢的经验积累。因为所有的事情都是有规律可循的。 水无长形，营销无定式。在外包呼叫中心，你永远找不到标准，因为他是不断攀升的，所以在考察外包呼叫中心时，他们
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