外包呼叫中心的绩效飞轮
时间:2007年12月14日 作者:谢明伟 点击:
加入收藏 有效营销
呼叫中心是一个什么地方？呼叫中心是一个极度强调效率、氛围、技巧和热情的工作场所。很多人都在探讨有关流程的问题。有点像工厂车间的流水线，但与流水线又有很大不同。为什么这么说呢？ 第一，流水线是单向的，呼叫中心的流程是反反复复的。大家都知道，水永远是向低处流动的，所以车间称为流水线，也就是说产品是不会回头的。但是在呼叫中心的流程里面，为了提高效率会出现多次的反复。我们来分析一下流程各个环节出现的反复现象及原因。 先说招募环节，呼叫中心的人员流失是比较严重的。有流失必然有补充，而且在招募时对客服代表的考核也是要征求项目经理、运营经理等的意见的，著名呼叫中心专家颜晓斌就曾经写过一篇题为《卓越呼叫中心运营从招募抓起》的文章阐述招募的重要性，在这里我们不过多谈论。 招募之后就进入了培训环节，提到培训很多人会联想到保险行业，其实呼叫中心同样重视培训，而且在呼叫中心的培训是没有止境的。员工入职需要培训，日常情绪调节需要培训，工作技巧需要培训。尤其是外包呼叫中心，每次接受新项目更需要培训。行业背景
-
注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。