如何处理顾客抱怨
时间:2007年12月14日 作者:张文平 点击:
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“先生，你不用对我吼…” （错误）
“这是公司的规定…” （错误）
“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确）
三、迅速处理顾客抱怨
处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。
举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…” （错误）
“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…” （错误）
“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…” （错误）
“先生，稍等，我马上给你处理…” （正确）
“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确）
四、 巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间
当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。
同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。
举例：
“先生，你不要在这吵了…”（错误）
“我认为…你又不信…” （错误）
“那随你…我是说…” （错误）
“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确）
“你好，我们借个地方说…” （正确）
五、站在顾客的立场，诚信解决问题
导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到globrand.com这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。
举例：
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