金鱼规则
文/唐·佩珀斯 来自《V-MARKETING成功营销》
唐·佩珀斯(Don Peppers)：一对一营销创始人。与马莎·罗杰斯(Martha Rogers)先后写了《一对一的未来》、《企业一对一》和《一对一B2B》三本著作。本文节选自两人的新作《Return on Customer》，本书中文版《客户的回报》已由中信出版社2007年7月出版。
有一种热带金鱼，它们对游过的地方没有记忆。也许这是因为这种鱼经常生活在外海，所以地域范围对它们来说并不重要，不管这种鱼游到哪里，它们一点儿也记不得是否曾经来过这里。我们可以想象，如果让这种鱼反反复复在一个鱼缸里游来游去，它们也不会烦，因为在它们看来，眼前的景象总是新的。这虽然听起来很可笑，但是“金鱼规则”确实适用于很多企业—不管客户出现了多少次，这种公司也记不住他们。如果用“金鱼规则”来运作公司的话，公司在培养客户信任度方面的付出再大，效果也不会很好。
“鱼缸”中的旅店
《体验经济》(Experience Economy)的作者之一乔·派恩(Joe Pine)曾经在亚特兰大的一家商务旅店住过四天。第一天夜里他给旅店的前台打电话，请求对方第二天上午给他打一个“唤醒电话”，对方答应之后告诉他，作为旅店的高端客户，他还可以得到一份“特别优待”的服务—问他是否需要让旅店在第二天早上将一份免费的咖啡和一份报纸送到他的房间？他说他喜欢喝茶，前台服务员说没有问题；接着问他是想要《纽约时报》还是《亚特兰大宪法报》，他说想要一份《华尔街日报》。服务员说：“好的”。第二天，一切照着他吩咐的做了。到了第二天晚上，派恩先生照旧给前台打电话安排第三天的“唤醒电话”，那位前台服务员再次告知他，作为高端客户，他可以得到一份“特别优待”的服务，问他明天早晨是否想要一杯免费的咖啡，他说不要咖啡，想喝茶。对方说，好吧；接着问他想要《纽约时报》还是《亚特兰大宪法报》……第三天和第四天的晚上依然如此。
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