让老板烦心的事儿三：执行为什么不到位？
时间:2007年12月05日 作者:王山 点击:
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咨询圈里最近在传的两句玩笑：《没有任何借口》一书最大的价值在于其名字，同时为管理的隐藏问题找到了借口；《执行》为管理界诸多难解的问题梳理出了一个最恰当也最含糊的理由。这两句话确实有开玩笑的成分，但很多的管理者从中学到的东西，似乎只是多了批评员工的依据。 今年9月到山东某化妆品连锁企业的培训，为了加深对行业的了解，有一天我在门店驻点学习。这家店是销售化妆品和个人洗涤用品的专卖店，在当地的一家购物广场内，沃尔玛（WAL-MART）的出口处。门店面积不大，只有200平方米左右。陈列标准，卫生状况，礼貌用语等基本的东西都做的不错，让人感觉很舒服的样子，也让内行感觉的到这是一家有管理思路的公司。我在门店里悠闲的逛着，找店长了解一些状况。这时候，有个男顾客在跟服务员投诉关于价格的问题，我立刻叫店长前去处理。等顾客离开后，我问店长是怎么一回事。原来这个顾客刚在店里买了一支“妮维雅”的男士洗面奶，但他刚才在沃尔玛店内发现同样的产品，比这个店的要便宜一毛钱。按门店打出的口号“保证价格全市最低，买贵了差价双倍奉还！”对顾客的承诺，应该补偿顾客两毛钱。但事实上店长对这件事情的处理是向顾客解释说，由于沃尔玛是在做促销，我们承诺的最低是对于正常价格，如果买贵了，我们会补的。结果是没有补偿任何东西。顾客没有说什么，也就离开了。 晚上在和这个公司老板聊天的时候，谈到这件事情。老板的第一反应是：“不可能，我们公司有双倍补偿的要求啊，门店是知道的，我记得我还签过顾客要求补偿的单。唉，看来我们店长的执行力有问题。” 第二天，我在讲课的时候，拿出这个案例来，请其它门店的店长分享如何处理这件事情。回答的基本上是标准答案：向顾客致歉，按公司规定赔偿双倍的差价。问题就出来了，昨天我拜访的那家店还是一间“旗舰店”，周围几个店新员工的培训还都在这家店进行。说明这是一家执行标准较好的门店。为什么大家都知道的处理程序，但不去执行呢？在课堂上问了两句，这家店的店长。“对不起是我错了，下次一定改正！”店长红着脸说。看来这家企业的执行文化已经贯彻下去了，没有任何借口嘛。 课下经过仔细的了解之后，发现问题所在，其实，还是有“借口”的，只不过没有说出来。原来，这个制度已经执行比较长的时间。刚开始的时候，几乎每天都有类似的投诉，门店也能按规定处理。时间长了，来投诉的顾客少了，一方面，门店的价格经常与竞争对手“竞价”后，确实很少高于对手
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