老板，你的员工满意吗？
时间:2007年12月05日 作者:穆峰 点击:
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/br> 这时，农场主人9岁的儿子好奇地问：“你为什么最后才来？你不是他们的头儿吗？”军士长这样回答：“先让兵吃饱，才能仗打好！” 半个世纪过去了，80多岁的普林提斯军士长又一次以一个游客的身份来到农场，一切都旧貌换新颜了。在一座大楼门前，他向一位60岁左右的男子问路时讲述了半个世纪前的那个夜晚…… “先让兵吃饱，才能仗打好！”那位男子突然打断了他，并一字不漏背出这句话。原来他就是当年那个小男孩。 “小男孩”告诉他，那个夜晚的10年之后，他接手了父母这个农场，现在农场的生意已经是当初的4倍。 “我一直记得你在餐桌上对我说过的话，”他回忆道：“即使在收成不好时，我也会努力保证在我这里工作的人，得到他们所需要的东西。因为你知道，他们过得不好，我也会挨饿。他们挨饿对我是没任何好处的。” 的确让员工满意，不仅要有制度保障，老板还得关心员工，身先士卒。往往是老板的为人态度给企业文化增添了这样的内涵。比如，美国著名食品公司——亨氏公司的创始人海因茨就非常注意关心员工的需求，懂得分享。一次去佛罗里达旅行，他把他最难忘的回忆——短吻鄂买了回来放在工厂中央的大玻璃箱里，与员工们一同分享。而亨氏公司的劳资关系也被认为是全美工业的楷模，被誉为“员工的乐园”。 ● 要先照顾好正在“照顾顾客”的人 道理其实很简单，因为每天与顾客打交道最直接、最频繁的人，就是企业的员工。如果企业对他们的切身利益莫不关心，使他们不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气都撒在顾客身上。结果尽管企业一再强调让顾客满意也是无济于事的，顾客满意只能是空中楼阁。 而且他们服务的质量好坏则直接关系到顾客满意度的高低。假若一个顾客感到满意了，他会更多地来消费，并会较长时间地对企业的服务保持忠诚；他会不断购买企业推荐的其他产品或服务，以及提高消费频率；他会对亲朋好友说企业和服务的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感；他会向企业提供有关改进服务的好主意……这样一来，由于使老顾客交易达到了习惯化，就要比发展新顾客节省更多的营销成本。 很多事实充分证明，只有让企业的内部员工满意度提高了，外部顾客的满意度才会“水涨船高”。 一项研究表明，员工满意度每提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。比如：清洗业，员工满意度每增长1％＝顾客满意度提高0.22％；酒店业，顾客满意度达到78％都拥有80％的员工满意度。这充分说明企业的顾客满意与员工满意紧密相连。 这一点，日本住友商社就非常明白。住友商社为达到员工满意，兴办了职工食堂，着力提高饭菜质量，改善就餐环境。 该商社在东京的办公大楼约有2000名职工，因场地限制，新装修的食堂虽仍在地下二层，但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为1640平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需要餐券，也不需要现金，一张特制的磁卡即可支付，省事又卫生。共有516个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的餐区，餐桌形状不一，大小不等，有长方形、正方形和圆形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳厅不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相衬，古典乐曲低回荡漾。职
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