屈臣氏，标准化管理的魔力

p; 店铺环境；
　 
　c)       招呼和迎接顾客部分；
　 
　d)       店员态度部分；
　 
　e)       产品知识部分；
　 
　f)       收银服务部分；
　 
　g)       欢送顾客；
　 
　h)       团队精神。
　 
　神秘顾客调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚，这些奖惩标准对屈臣氏员工与店铺管理人员都起到非常重要的监督作用，研究发现，合理的现金奖励与处罚对纪律执行的监督作用是最有效的，非常适合连锁店铺管理：
　 
　奖励：
　 
　1、  对集体，凡是考核评分数达到27分，而且销售额达到目标的店铺，所有员工可以获得一次性150元的奖金，而促销员也可以获得30元的购物券，达到31分的店铺，所有员工可以获得300元的现金奖励，促销员可以获得60元金额购物券；每年考核分数最高的店铺更可获得1200的集体奖金；
　 
　2、  对个人，给神秘顾客点名表扬的，可获得50元的奖励；
　 
　惩处：
　 
　1、  给神秘顾客点名认为服务欠佳的，经核实后将给予罚款并全公司通报处理，多次被点名者更将受到人事部门的警告处分，甚至辞退；
　 
　2、  评分低于24分的店铺，所有员工都会受到处罚。
　 
　在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服务等方面的口语、身体语言及避免出现的问题都有非常详细的标准，譬如：
　 
　1、  胸牌的“鱼眼扣”高低位置要求处于衬衣第三个纽扣位，胸牌绳带必须放于衣领下；
　 
　2、  女同事必须化淡妆，涂有色唇膏，画淡色眼影；
　 
　3、  女同事只可佩带手表1只，手链或手镯1个，耳环、项链需简洁、小巧；
　 
　4、  营业员指引顾客的手势要单手掌心向下，五指并拢往前，以邀请的手势指引等等；
　 
　5、  给顾客递购物篮的动作要领是一只手执篮耳，另一只手托篮底，将购物篮抵给顾客；
　 
　6、  收银员要与顾客保持友善的眼神接触。

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