你文化 所以我青睐
上汽集团总裁胡茂元就喜欢以故事来向员工灌输规章制度背后的理念和精髓。同样是为了推广“满足用户需求没有‘不可能’”、“用户永远是对的”的市场理念，他讲了发生在美国通用的一个真实故事。
一天，一个客户写信给美国通用汽车公司的庞帝雅克部门，抱怨道：他家习惯每天在饭后吃冰淇淋。最近买了一部新的庞帝雅克后，每次只要他买的冰淇淋是香草口味，从店里出来车子就发不动。但如果买的是其它口味，车子发动就很顺利。
庞帝雅克随之派一位工程师去查看究竟，发现确是这样。这位工程师当然不相信这辆车子对香草过敏。他经过深入了解后得出结论，这位车主买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。原来，香草冰淇淋最畅销，为便利顾客选购，店家就将香草口味的特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；而将其它口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。
深入查究，发现问题出在“蒸气锁”上。当这位车主买其它口味时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。买香草冰淇淋由于花的时间短，引擎还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
故事说明对待用户所反映的问题，最关键的是我们的“态度”和“理解力”。当碰到问题时，不要直接就说“那是不可能的”，而是投入我们真诚的努力，冷静地思考问题的症结，积极地寻求解决问题的方法。只要我们真诚和用心，问题就会迎刃而解。
第三，就是寻找或树立企业内的英雄，努力使文字的制度转化为鲜活的人物，从而更好的诠释企业价值观的主张和规章制度的规范、约束。深谙中国传统文化和管理之道的毛主席曾经说过，“模范的力量是无穷的”，在缺乏信仰和对英雄追崇的时代里，这句话既适用于宏观的社会文化，而且适用于微观的企业文化。在我们所说的品牌里，那些符合品牌价值观的人、能实践企业规章制度的人就是英雄，利用他们的言行感化企业内其他人的言行，从而形成围绕品牌价值观的巨大内聚力。这种英雄在企业里常常有两种，一种是企业的缔造者或领袖；象GE的杰克·韦尔齐、松下的松下幸之助、IBM的比尔休利特、海尔的张瑞敏、联想的柳传志等。张瑞敏被海尔内部的人看作是“教父”，所以当中央电视台的记者问及怎样看待“杰克·韦尔齐被誉为GE之神”时，他认为是正常的，“因为企业需要一个神”。也许张瑞敏是对的，因为在劳动群众创造了历史的同时，英雄们总在革新着历史。另一种则是企业中普通的工作人员，而且愈是普通愈是有更强的感染力。
海尔在潮州的有一个用户叫陈之一，看好了海尔的滚桶洗衣机，他写了一封信，要购买一台这样的洗衣机。当时海尔在潮州没有这种洗衣机，就派了驻广州的员工毛宗良给他去颂洗衣机。当时他雇了一辆车，送到离潮州还有两公里的地方，车因为证件不齐被检查站扣下了，毛宗良把洗衣机搬下来后，拦了很多车都不拉，没办法，他就背起洗衣机向用户家走去，一台75公斤的洗衣机，他硬是在38度高温下走了2公里送给用户。事情被用户知道后，写信给《潮州日报》表扬。海尔因此也将毛宗良的事迹刊登到内刊《海尔人》上，进行讨论学习，逐步使其成为一个体现海尔服务“真诚到永远”的英雄，结果在企业内外引起强烈反响，为海尔品牌的服务内涵增添了很多内容。
然而，如同任何事物的发展都不是一帆风顺一样，企业在使品牌价值观在内部员工中得到认同一样不是简单靠因势利导就可以建设好的，它需要持续的修正和鞭策。所以，在品牌价值观形成认同的最后一个阶段，也是这个过程循环开
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