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屈臣氏个人护理用品商店之经营管理（二）

时间:2007年11月27日作者:袁耿胜点击: 加入收藏有效营销

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　5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；
　
　6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。
　
　所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括8部分：1、仪表部分；2、店铺环境；3、招呼和迎接顾客部分；4、店员态度部分；5、产品知识部分；6、收银服务部分；7、欢送顾客；8、团队(globrand.com)精神。这样的调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚。据了解，神秘顾客对员工的服务意识的提高及监督作用是非常大的。
　
　
　　屈臣氏神秘顾客调查问卷
　商店编号：
　商店名称：
　
　评分总结
　商店地址：
　　
　可得分
　实际得分
　折算得分
　神秘顾客编号：
　年龄：
　性别：
　仪表
　　
　　
　　
　月份：
　访问日期：
　星期：
　店铺环境
　　
　　
　　
　到达时间：
　离开时间：
　招呼及迎接客人
　　
　　
　　
　化妆专柜：
　店员态度
　　
　　
　　
　
　产品知识
　　
　　
　　
　当值员工数目：
　收银服务
　　
　　
　　
　购物小票号码：
　欢送客人
　　
　　
　　
　购物专柜：
　收银员名称：
　团队精神
　　
　　
　　
　购物金额：
　总分
　　
　　
　　
　访问时间段：
　观察目标：
　此店于Q3、Q4d及Q5e皆取的分数：
　值班经理是否在现场：   1 是   2 否
　项目评价
　1、仪表部分
　（a）仪表整齐清洁 1 是   2 否
　请注明未能做到之店员名称：
　没有戴名牌请纪录该店员特征：
　针对情况加以详细说明：
　（b）制服平整及黑皮鞋干净 1 是 2否
　请注明未能做到之店员名称：
　没有戴名牌请纪录该店员特征：
　针对情况加以详细说明：
　（c）挂好名牌 1 是   2 否
　请注明未能做到之店员名称：
　没有戴名牌请纪录该店员特征：
　针对情况加以详细说明：
　2、店铺环境部分
　（a）店铺环境整齐清洁 1 是   2 否
　针对情况加以详细说明：
　（b）陈列货品之设备（饰

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