物流限时服务特点与操作分析
时间:2007年10月25日 作者:冯雄华 点击:
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行政市区（所辖乡镇及农村地区除外） 跨区域“次晨达”收寄时间：周一至周五（周六、日及法定节假日不办理） “EMS限时专递 —— 次晨达”贯通了中国经济最活跃、竞争最激烈的长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲、东北地区、川渝地区，邮政EMS成为国内首家大范围、跨区域开办“次晨达”精品业务的快递企业。
除了中国邮政外，目前大部分的物流公司还很难做到限时到达所要求的相应水平，这与其网络、管理、资源等因素有密切的关系。“次晨达”是在中国邮政“全夜航”的基础上，依靠掌握的航空资源快速发展起来并形成完整的服务体系。“次晨达”发展到现在已经较为成熟，但它仅是限时服务的一种，限时服务的产品形式是多种多样的，其发展潜力巨大，还有待进一步的挖掘与开发。 二、限时服务介绍 （一） 特点 限时服务，是根据客户货物的缓急程度，以到货时间期限作为服务收费标准，通过资源整合实现货物及时到达的服务。该服务以时间为单位（一般以天为单位）设计不同系列的运输服务项目，提供给客户选择，客户在选择确定相关服务后，销售人员再次确认，两方确定后，服务承诺正式生效，在达不到客户要求时，将按服务协定做相应的赔偿。限时服务依托物流公司的网络和运输工具，“以客户需求为中心，以客户满意为目标”，真正体现了物流公司的宗旨“一诺千金，欲速必达”和“信誉为本”的企业文化，有以下几个特点： （一） 以客户需求为中心，强调时效性 限时服务的收费依据不是以承运方为中心，不仅要求货物安全到达还要求货物必须在客户要求的时间到达。这是承运商与客户相关平衡后确定的一个契约，承运商根据客户需求自愿制定相关条款（包括相关的违约处罚）。 （二） 承诺书面化、具体化，强调客户满意度 以往，物流公司是不会对客户做运输的服务承诺的，主要是运输时间（尤其是汽运）存在很大的不确定性。但如果推行限时服务，是物流公司的一种挑战。在客户确定了到货时间和相关服务后，物流公司根据自身承运能力确定是否承运，在承运后如不能达到客户要求，将按一定比例给予赔偿。通过书面形式明确承诺和具体违约理赔（明确的违约金）。交易两方的标的物由运达转变为准时运达，对承运商提出了明确的要求。真正体现对企业自身严格要求，对顾客认真负责的态度。 （三） 服务差异化，不同产品不同服务 限时服务要求按运输时限、运输方式、服务方式细分成不同产品、服务类别，为客户提供差异化的服务，由客户自行选择，真正做到“以客为尊”。汽运和航空的限时服务在时间上是不同的，所以客户的选择也就不一样。 限时服务是一个信誉度要求极高的服务，企业要一诺千金，要有很高的行业信誉度，要有实实在在的物流整合能力。完整的网络、先进的信息系统、完善的操作流程和高素质的操作人员是提供此项服务必备基础。限时服务是企业对客户的承诺，是一种态度，体现的是企业信誉、责任感等企业文化方面的问题，而不仅仅是一个产品、一个项目。国内大多数的物流企业都发生过欺骗客户的现象，这和有限的运输资源、企业有限的整合能力有直接的关系。
除了中国邮政外，目前大部分的物流公司还很难做到限时到达所要求的相应水平，这与其网络、管理、资源等因素有密切的关系。“次晨达”是在中国邮政“全夜航”的基础上，依靠掌握的航空资源快速发展起来并形成完整的服务体系。“次晨达”发展到现在已经较为成熟，但它仅是限时服务的一种，限时服务的产品形式是多种多样的，其发展潜力巨大，还有待进一步的挖掘与开发。 二、限时服务介绍 （一） 特点 限时服务，是根据客户货物的缓急程度，以到货时间期限作为服务收费标准，通过资源整合实现货物及时到达的服务。该服务以时间为单位（一般以天为单位）设计不同系列的运输服务项目，提供给客户选择，客户在选择确定相关服务后，销售人员再次确认，两方确定后，服务承诺正式生效，在达不到客户要求时，将按服务协定做相应的赔偿。限时服务依托物流公司的网络和运输工具，“以客户需求为中心，以客户满意为目标”，真正体现了物流公司的宗旨“一诺千金，欲速必达”和“信誉为本”的企业文化，有以下几个特点： （一） 以客户需求为中心，强调时效性 限时服务的收费依据不是以承运方为中心，不仅要求货物安全到达还要求货物必须在客户要求的时间到达。这是承运商与客户相关平衡后确定的一个契约，承运商根据客户需求自愿制定相关条款（包括相关的违约处罚）。 （二） 承诺书面化、具体化，强调客户满意度 以往，物流公司是不会对客户做运输的服务承诺的，主要是运输时间（尤其是汽运）存在很大的不确定性。但如果推行限时服务，是物流公司的一种挑战。在客户确定了到货时间和相关服务后，物流公司根据自身承运能力确定是否承运，在承运后如不能达到客户要求，将按一定比例给予赔偿。通过书面形式明确承诺和具体违约理赔（明确的违约金）。交易两方的标的物由运达转变为准时运达，对承运商提出了明确的要求。真正体现对企业自身严格要求，对顾客认真负责的态度。 （三） 服务差异化，不同产品不同服务 限时服务要求按运输时限、运输方式、服务方式细分成不同产品、服务类别，为客户提供差异化的服务，由客户自行选择，真正做到“以客为尊”。汽运和航空的限时服务在时间上是不同的，所以客户的选择也就不一样。 限时服务是一个信誉度要求极高的服务，企业要一诺千金，要有很高的行业信誉度，要有实实在在的物流整合能力。完整的网络、先进的信息系统、完善的操作流程和高素质的操作人员是提供此项服务必备基础。限时服务是企业对客户的承诺，是一种态度，体现的是企业信誉、责任感等企业文化方面的问题，而不仅仅是一个产品、一个项目。国内大多数的物流企业都发生过欺骗客户的现象，这和有限的运输资源、企业有限的整合能力有直接的关系。
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