星巴克，顾客满意只是靠水冲出来的吗？
时间:2007年10月23日 作者:未然 点击:
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作为全球咖啡行业兴起的新霸主，凭借其出色的体验式营销与人性化服务，在中国市场的发展可以用顺风顺水来形容。但伴随星巴克在中国市场的开拓，其给人留下的公关形象并非是正面、积极的，去年，星巴克北京故宫店被诸多媒体与广大公众质疑“破坏中华传统文化”，就是一个非常显性的体现。 北京星巴克“细水长流” 谁知，近期“北京故宫店风波”刚刚平息，北京市50家星巴克分店又被曝光“细水长流”、浪费水资源。北京星巴克咖啡店内咖啡冲洗奶勺的洗漱池水龙头，在营业时间内一开就是十几个小时不关，虽然是“细水长流”，但粗略计算起来，一天全市50多个连锁店也要流掉近百吨水。 根据星巴克总部的要求，这个水龙头在营业时间是不能关闭的。这样做一是为了保持咖啡杯子和调奶用的奶勺能冲洗干净；二是在客流多的时候能加快迅速冲洗，以满足客人的需求。当然，这样做更有利于健康卫生。
不管星巴克方面有多么充分的理由，还是硬性、统一的公司内部规定使然，我们也不知道这家来自于美国的咖啡连锁企业，在美国本土的咖啡店是否也存在这种细水长流现象。北京星巴克这种违背节约用水原则的浪费行为，很容易让人联想到星巴克——这家全球知名企业社会责任的缺失。 为了尽最大可能的保持咖啡用具的洁净，星巴克的这一经营方针本没有错，但让水管在营业时间内细水长流，一天流走大约50吨水，其浪费程度是不言而喻的，而其社会责任的淡漠更是让人难以接受，眼下众多媒体与公众对星巴克这一作法的指责也是很正常的。在这种不利的舆论形势下，作为当事方的北京星巴克方面应该作出怎样的积极应对呢？ 关掉是对顾客的不负责任 此前媒体的报道，显然让星巴克处于不利局面。新浪和腾讯网都针对此事发起了各自的网友投票。对星巴克持批评态度的网友在这两个投票中都占到了压倒多数，达70%-80%。 在新浪，80%左右的网友认为，此事说明星巴克这样的跨国公司在环保方面没有社会责任心。在腾讯网，72%左右的网友认为，“坚决谴责他们浪费水资源的行为，保证餐具的卫生不一定要用长流水”。 在出现危机事件后，当事企业的积极应对与主动承担责任是非常必要的，因为这可以起到消除媒体与公众质疑、早日度过难关的奇效。在被媒体曝光“细水长流”后，星巴克方面没有进行主动的事件声明，也没有与媒体主动的沟通。 星巴克官方对事件的所谓声明或立
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