CRM2.0在汽车行业的典型应用——猫扑网为大众开设互动社区
时间:2007年10月05日 作者:成功营销 点击:
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中国正在成为世界竞争最激烈的汽车市场。据统计，自2004年年初至今，国内轿车的价格平均下跌了20％以上。在汽车价格不断“跳水”的同时，竞争同质化导致汽车营销成本大幅上升，频繁的新车上市在逐渐消磨市场的激情。对汽车行业获取附加利润至关重要的CRM如果不进行变革的话，势必如同温水青蛙一样，一步步进入难以翻身的境地。 传统CRM遭遇挑战 网络CRM突显优势 车价不断下降和汽车推广的成本不断增加是汽车企业目前面临的最棘手问题。如果按传统方式进行客户关系管理，比如数据库分析统计、直投公司资料手册、客户问卷调查等，这些方式仍然有效，但面临着成本及效率方面的考验。 汽车企业又同时感受到的一个变化是，买车的人会经常上网。有调查显示，在北京，60%以上的用户在买车前会上网查询有关信息。仅在2005年，通过专业车网查询购车信息、找到经销商的潜在购车用户超过15万人，其中直接提交购车意向的超过3万人。 鉴于网络的重要作用，一些有远见的大公司开始把CRM的建设转移到利用网络来加强CRM建设以及提高网络营销技巧。 网络可以集销售，售前、售后服务，商品与顾客资料查寻于一体，因此在维护客户关系方面具有很大的优势。企业在应用过程中应不断完善这种渠道，以吸引更多的消费者。 汽车厂商大众公司很早利用网络CRM系统来管理其用户和经销商。从客户购车开始的一系列问题，比如至今这辆车的状况如何，汽车什么时候应该进行保养，汽车有没有进行过修理，在哪些时间进行过什么项目的维修，故障原因是什么，更换过哪些零件，相关行驶公里数，机油的更换情况等等都有详细的销售记录，根据这些记录，从而为顾客提供更为准确而满意的服务。 从客户关系管理到客户管理关系 在这样一个信息爆炸的环境中，市场竞争已经逐渐由企业品牌传播的竞争转为客户忠诚度的竞争。那么，如何利用网络提高用户黏性从而赢得忠诚度呢？被动接受信息是没有忠诚度可言的，只有让消费者主动接受甚至传递信息，实现口碑营销才是最好的办法。 基于此，
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