客服里面的爱情原理
时间:2007年09月14日 作者:谢明伟 点击:
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为什么要做客服？
问到百思特呼叫中心的总经理李杰 先生为什么要从事客服这个专业行业，他的回答很精辟“因为不想离婚”，我笑了，以为他在开玩笑。 他很严肃，“小谢你不懂，没有人愿意离婚，企业更不想。” 我点头。 “有人说顾客是企业的衣食父母，我认为那远远不够，父母会主动给你，顾客会吗？要我看，顾客更像是你的女朋友或者说是妻子。” “那为什么不是男朋友或者丈夫呢？”我问。 “因为女方脆弱，需要呵护，顾客就是这样的。如果你伤害了她或是对她不够好，他就会转向别的企业” “那也应该是生产厂家的事，物质最重要。” “不是这样的，就像是男女朋友一样，除了满足她的物质需求，要保证你们不分开，还要经常保持联系，别去相信距离产生美。应该承认，所有产品都有缺陷，维修需要客服；即使产品没有问题，你要加强顾客的忠诚度更需要客服；客服就是在和解决并培养顾客感情或曰情绪问题。没有感情就会面临的就是分手，顾客更绝情，她会毫不犹豫的选择其他产品。” “爱情需要什么？需要关怀和惊喜，顾客也是这样。你要经常关怀顾客，这样才能保证她和企业不会冷淡；如果你给她送去了惊喜，那你们的感情就会升华一步。爱情是营销，客服更是营销，而且更像是感情的营销。” 如何做客服？
“那怎样才能保证顾客与企业不离婚呢？”我已经认可了他的看法。 “首先你要知道她有什么，现在顾客购买产品企业都做记录，记录顾客购买产品的种类、型号、时间、价格和顾客的个人资料。这些都被录入数据库，那么利用我们呼叫中心的设备和软件，只要拨通顾客的电话，那有关顾客的所有信息都会显示出来。很轻松的你就可以知道她有什么。 其次你要知道她需要什么。顾客的需求很细微，这样对客服代表的要求就特别高，要学会倾听，学会思考，学会分辨，学会记录，总之需要的太多了。有的顾客需要解决的是现实的使用问题；有的顾客为了现实自己的与众不同，高人一等；而有的顾客只是想发发牢骚。所以要搞清楚顾客究竟需要什么，然后有针对性的作服务，或曰精准营销。而要弄清这个并不容易，对设备的要求高，对客服代表的要求高，对运营管理的要求也高，而这些正是呼叫中心的优势。所以只要借助呼叫中心就可以降低顾客与企业的离婚率”。 如何操作？
那百思特呼叫中心是如何操做的呢？一个男人只面对一个女人，一个呼叫中心如何面对这么多的顾客呢？ “对，这的确是问题，可只要有问题就有解决的办法，首先我们保持尽可能先进的设备，我们选用DELL，奥迪坚，CTI电话访问系统，400条中继线路，600多座席，800多名座席代表，以确保可以应对批量顾客。
其次我们会对数据库进行整理分类，把顾客按照一定的标准进行分类，这样虽然开始的工作很多，但这样做是科学的，以后的工作才会有重点，有层次，有针对性。
第三，客服本身就是一个人为活动，人是这项工作的核心。所以我们很重视对运营团队的管理，对座席代表的
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