转身看家电（一）——家电连锁业的理性回归
时间:2007年09月10日 作者:朱江 点击:
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br> 二、关注员工； 倒金字塔结构暗示，一线销售人员永远在企业的最高层，良好的企业环境带来优质的销售人员与服务态度，忠诚的销售人员产生忠实的顾客群体。家电行业的员工一直处于亚健康状态，每年仅大学生的流失率就高达60%。(globrand.com)五星合资以后，无论是卖场员工福利还是企业内刊，都发生了质的转变，五星的愿景也由原先的“做中国最优秀的家电通路商”变为“让更多人享受舒适和快乐”。只有服务好员工，让自己的员工“舒适和快乐”起来，他们才能更好的服务于顾客，并且把这种舒适和快乐“传染”给每一位顾客。 三、客户研究 家电连锁与其说在研究消费者，不如说在研究家电生产商，并无真正研究消费者，即便有包销定制机型，也完全被用做打压竞争对手的工具。近年来，家电连锁对消费者需求调研仍停留在表面，无非是购买需求或针对促销层面的消费习惯调研，未能有深刻的产品研究或新产品调研，不能给家电生产企业提供市场依据。 而半年前，五星电器投资千万启动了“顾客为中心”战略项目，将经营视野和中心由产品转向顾客。这个新战略的核心是销售和服务一切围绕顾客去做：满足顾客采购选择需求，满足顾客进店的体验需求，满足顾客个性应用需求。公司的一切操作，以顾客数据分析作为实施前提。 只有充分的研究消费者，才能细分客户，了解个体需求，未来的服务对消费个体来说一定是量体裁衣的。 四、体验式营销与顾问式服务： 体验式营销是区别于传统的“说唱式”营销而形成的，如传统卖场手机销售完全机模出样，产品的好坏完全取决于营销人员说唱。而在五星电器新一轮的体验式卖场中，彻底打破传统零售销售和顾客分离、产品和顾客分离的模式，店内一切开放，不设封闭的销售柜台，顾客可以进入店内任何货架自由选择试用产品，并在概念店正中设立互动数码娱乐体验中心，让顾客先有体验再作采购。这种概念店模式现在已经成为高端体验卖场的标准。 配合体验式营销的是家电顾问服务，未来家电采购趋势强调一体化，同时在节约成本的基础上便捷、省心。 理性回归是相对的，未来的家电连锁行业竞争将继续加剧，但一定会向良性化方向发展，价格将不再是主要利器。家电
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