的。因此，物流企业需要对这些环节开展关键时刻管理，了解顾客对关键时刻的感受，避免失败的关键时刻。在这一点上，谁在同行中做得较为出色，在关键时刻方面做足了功夫，谁就能让每一位顾客在关键时刻留下了良好的印象。
1、托运安全性
从毕业生角度考虑，虽然他们托运的物品并不一定很值钱，但是对于他们来说，这些物品有着非常重要的纪念意义，他们相当重视这些物品，因此托运物品的安全性是他们选择物流公司做决策时考虑的关键因素。那么，消费者如何感知托运物品的安全性呢？当消费者到服务现场交货时，他们可以看到自己的物品是如何被包装，用什么包装的，是否包装得扎实及如何被搬运的，很大程度上，他们就是靠这样的方式来感知托运物品的安全性。像德邦物流，2007年专门为毕业生设计了校园托运专用标签和专用包装箱（主要针对电脑等贵重物品），在一定程度上确实给学生带去了贴心的安全感。
2、信息完整性
高校学生来自五湖四海，毕业去向也分散在四面八方，物流公司的网点是否覆盖其心中的目的站，相应价格是否明确清晰，也是学生最为关心的信息之一。有些物流公司在做校园托运时没有注意到这一特点，对于托运的价目表做得相对较为粗糙，不够全面明细，使很多顾客产生疑问，并经常询问在场的工作人员，导致工作人员的正常工作很难开展，效率降低，也因此遭到顾客的抱怨，更重要的是使顾客开单无据可依。建议物流企业将托运价目表明细化，具体到所能到达的每一个城市的价格（如中铁），以便学生选择参考。
3、服务便利性
贴身的服务往往也是最贴心的服务。针对毕业托运市场，有的企业专门开通学子热线，提供24小时服务，德邦物流还配合学子习惯，通过QQ、MSN实时进行在线咨询；而在货物查询方面，短信、电话、网络等是物流企业不可缺少的服务
渠道，而德邦物流更进一步，行李到达立即短信或电话通知，更赢得了学生的好感与信赖。此外，在接送货环节，简化流程设计、减少等待时间、提供搬运服务，这些便利学生的举措，都将赢得学生的好感与支持。
4、投诉处理快捷性
在校园托运业务中，学生和学校最容易产生不满的环节就是投诉处理。托运服务的失误补偿和投诉处理是否做好对于企业的信誉度影响很大，那么如何去做好呢？笔者认为首先是要在事前要设计好明确、快速的赔付应对流程（如德邦针对校园托运特别推出“30分钟解决方案”、“先向学生理赔”等），尽量让顾客尽快得到满意的赔偿；其次因为学生货品杂乱，不易估计保险价值，因此指导顾客如何进行投保可以减少出现问题时企业与顾客之间的矛盾。总之，做好服务补救工作，才能稳固顾客的心。
作者：陈炟 (营销专员)，E-mail：chenda84@163.com
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