物流企业抢占校园托运市场

 
三、        校园托运过程中的关键点
1、交货接货的过程
       根据服务营销理论，消费者判断校园托运服务质量是凭有形证据而判断的，这包括服务场所环境、服务人员、服务设备、服务工具等，从整个校园托运服务过程中，消费者能看到的只是交货接货的服务过程，其他的过程，如运输、存放，是无法看得见的，因此交货接货过程是校园托运的关键时刻。物流企业需要开展关键时刻管理，了解顾客对关键时刻的感受，避免失败的关键时刻。在这一点上，谁在同行中做得较为出色，在关键时刻方面做足了功夫，谁就能让每一位顾客在关键时刻留下了良好的印象。
2、包装与安全性
       从消费者角度想，虽然他们托运的物品不是很值钱，但是对于他们来说，这些物品有着重要纪念意义，他们相当重视这些物品，因此托运物品的安全性是他们选择物流公司做决策时考虑的关键因素。那么，消费者如何感知托运物品的安全性呢？当消费者到服务现场交货时，他们可以看到自己的物品是如何被包装，用什么包装的，是否包装得扎实及如何被搬运的，很大程度上，他们就是靠这样的方式来感知托运物品的安全性。像中铁，宅急送，德邦物流都有为校园托运专门设计的纸箱，麻袋及标签，能给学生安全的感觉。

       另外，单凭给消费者安全的感觉是不够的，还要真正确保托运物品的安全。在这一方面，宅急送和中铁都接到很多相关的投诉，主要是电脑等贵重物品的破损和丢失。根据这样的情况，从事校园托运的物流企业需要加强对运输过程及搬运过程的管理，确保消费者的物品安全到达目的地。德邦物流为此专门针对校园托运业务开通短信服务，24小时查询货物情况，行李到达立即短信或电话通知。
 
3、价目明细透明
       我们都不喜欢被欺骗的感觉，即使只是可能是被欺骗的感觉，特别是对于正要走入社会的应届毕业生。有些物流公司在做校园托运时没有注意到这一点，对于托运的价目做得相对较为含糊，不够全面明细，使很多顾客产生疑问，并经常询问在场的工作人员，导致工作人员的正常工作很难开展，效率降低，也因此遭到顾客的抱怨，更重要的是使顾客开单无据可依。建议物流企业将托运价目表明细化，具体到所能到达的每一个城市的价格。中铁在价目表上做得是相当到位的，十分准确明细。
       做到价格透明还得经过托运物品重量过磅的环节。在这方面，首先有一个让人看起来可以信赖的称是很重要，其次要做到公开、公正的过磅，现场公布应付金额。
4、后期服务及失误处理
       据了解，在校园托运业务中，顾客不满最多的是就后期服务及失误处理。后期服务及失误处理是否做好对于企业的信誉度影响很大，那么如何去做好呢？笔者认为首先是事前要设计好明确、快速的赔付应对流程，让顾客得到满意的赔偿；其次因为学生货品杂乱，不易估计保险价值，因此指导顾客如何进行投保可以减少出现问题时企业与顾客之间的矛盾。总之，做好服务补救工作，才能稳固顾客的心。
5、便捷性
       便捷性主要体现在接货流程上。像宅急送，德邦物流，其接货流程设计相当简便，尽量缩减了学生们等待的时间，另外，与学校有合作关系的企业，学校允许其上楼搬货，这大大给学生带来了方便，并赢得了学生们的好感。

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