导购精英训练营（四）

时”是一个延续性词语。“我非常赞同您的观点，也了解您的感受，体会您的心情；同时，我认为这款产品还具有……的特征。”“但是”意味着反驳顾客，而“同时”意味着我不是反驳你，只是告诉你一个新的情况而已，让顾客不要那么地反感。   （7）心锚感应同步   心锚感应就是顾客的内在感觉。心锚感应同步就是和顾客沟通交流的时候让顾客在一种愉悦的气氛中和我们交流；客户的心情变得愉悦了，他的反对问题才会减少！他感觉和我们沟通过程中心情很轻松，很多问题反而不会给我们提出来了，他会想不起来，会淡忘。科学家做过统计，如果一个人心情变得愉悦了，他的智商反而会下降，他就会忽略我们身上的缺点，从而潜意识地认可我们销售的产品。所以，我们在柜台和店面中和客户交流时随时要和顾客沟通得非常流畅，让顾客的心情变得愉快起来。   2．导购员要具备良好的工作姿态   不同的工作要有不同的工作姿态，一般来说，顾客对商店的第一感觉，主要取决于我们卖场内的导购人员工作时的姿态，这一点是很关键的。当我们的导购人员在忙碌工作的时候，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就会更愿意走进这种生机盎然的店中。如果店面中寂静一片，过于安静，一点生气都没有，顾客还怎么会敢进来？同时，当导购员的注意力在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。   那些正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在擦拭橱窗和展柜的导购员，正在准备商品和布置商品的导购员，正在做销售展示的导购员，都比那些无所事事，在商店中傻等的导购员强得多。前面所说的动作统称“招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。   顾客在店里购物时，不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人盯紧，受到监视。所以导购人员必须在店内能够营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围来。当顾客走进来时，导购员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼。但还要注意顾客，要在营业场所中很巧妙的走来走去，造成一种畅销的气氛，不让整个店面冷了场。   既然有良好地服务姿态，必然会存在一些不良的姿态，下面和大家来沟通一下不良的姿态和危害都有哪些。其实从主观上来说，没有一个导购员想把顾客赶走，除非是老板告诉他你明天不用来上班了，他想报复一下。但事实上一些导购员的行为却防碍了顾客接近商品、观察商品，使购买过程无法顺利地开展。   （1）导购人员做出“赶走顾客的表情”   哪些是赶走顾客的表情呢？例如我在走访终端卖场时经常遇到，在店内面目严肃，或者摆出可怕表情的导购员。可能导购员正生自己伙伴的气呢，他没有想到因为情绪不好直接导致了他面部表情的不自然。原本有很多顾客走到他们店面门口，却都被吓到他们的竞争对手那里去了。还有的导购员给穿戴不怎么时髦的顾客摆出不耐烦的脸色，或者鄙夷的脸色，这同样是“赶走顾客的表情”。   （2）导购人员说出“赶走顾客的言语”   接待太热情也会赶走顾客。顾客还没有进入我们的店面里来，我们的销售人员就说“您好，欢迎光临”，“您好，您买点什么？”顾客还没有想进入的时候，听到这样的话，无意识就会产生一种被拉进来的感觉。所以说很多顾客为了避免这种感觉他会快速离开。   一位顾客刚走到店面里面，他停到一个产品面前，导购人员马上跟过来，“这款产品的性能是……，特征是……”马上开始介绍。顾客看了导购人员一眼，没有说话，又走到下一个商品面前，马上我们的导购人员又走到顾客面前开始介绍，这样一直走，直到把顾客送出门口。很多导购员心里还说“介绍了半天，一句话也不说，也不清楚你想要买什么，白费这么多时间的精力。”其实造成这样结果的是导购人员本身的错。他过多的言语阻挡了顾客的购买思考。正确的做法是给顾客一个自己琢磨研究商品的时间，然后再问顾客：“您需要哪种产品，您要用产品解决一些什么问题？我可以有针对性的给您

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