导购精英训练营（四）
时间:2007年08月16日 作者:尚丰 点击:
加入收藏 有效营销
（四）终端店面销售之服务规范 想成为一名优秀的销售人员，除了主动的心态、丰富的知识和高尚的定位以外，还要掌握销售服务的规范。 1．有效进入不同人的“轨道”——学会引导和“调频” 到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢？这需要我们有效调节以下几点： （1）.情绪同步 从顾客的观点来感触和体会其需求，什么叫做从顾客的观点来看？就象镜子一样，我们照镜子的人是笑容满面的，那么镜子里的人也会心情愉快，即当顾客的情绪好时我们的情绪也要很好。举个简单的例子，当顾客说：“小张啊，你知道么，我儿子考上大学了！”可以看出这个顾客非常喜悦，但是我们的销售人员竟然是这样回答：“哎，张先生，你儿子考上大学了，您看看这款笔记本您觉得满意么？”音调一点都不喜悦，而是很平和，这样的回答我们的顾客会做何反映？他会相当的不爽！他会感觉——“你根本就不在乎我，你根本在没有听我说话，我有这么大的喜事，你竟然不替我高兴”。这样他还会购买我们的产品么？不会！ 拍桌子法 即当顾客的情绪比较亢奋，正在说他感兴趣的事情的时候，我们要用同样的情绪来迎合他。当顾客讲的比较高兴的时候，优秀的销售人员经常要拍一下桌子，然后嘴里说一句话：“后来呢？”（音调提高）引导顾客继续讲下去。再拍一下桌子，“还有呢？”（音调提高）这样我们的顾客会非常舒服的！他就会想这个销售人员对我讲的话很愿意听，和我沟通的很流畅，很束缚，很爽。离开的时候一定要买一件他的东西。 所以说，以后顾客再和我们交流时，我们要随时回应他：“恩，没错，是的，是这个样子的，和您说的一样，后来呢？还有呢”利用同步的语言，让他随时保持比较好的感觉和情绪。 （2）语气、语速、语调同步 我们很多顾客说话的语速比较快，也有些顾客说话的语速比较慢，为什么？性格不一样。性子急噪的张飞如果去和慢性子的唐僧做生意，一定会把张飞气走。这时我们要怎样做？这就需要我们和顾客变得同步起来。只有这个样子双方在沟通和交流中才会感觉很合拍，在和我们的顾客沟通和交流的过程中，“合拍”很重要，拍子和上了，才会一步一步地走下去。 如何做到很合拍呢？很简单，如果顾客的语速比较慢“这位先生，这台笔记本的配置是什么样子的呢？”（语速很慢）我们的回答也要放慢：“张先生，我们的笔记本配置是……样子的”（语速放慢）。又如：“小伙子，我没有时间，给我讲一讲，这台笔记本是什么配置？”语速很快，惜时如金，这时我们需要怎么做？我们要这样来说，“总结一下，有以下三点：第一……；第二……；第三……”只有这样，才能让我们的顾客感觉沟通起来很顺畅很舒服。 （3）肢体动作与表情同步 肢体动作是很关键的，科学家曾经做过一个预测，在我们和顾客面对面交流时。肢体动作的沟通占了58%，比语言还要重要！语言只占35%，其他占了7%。所以说，有的时候我们需要借助肢体语言来和顾客沟通和交流，从而达到销售的目的。 举个例子：“张先生，您放心，这件事情是没有问题的，价格方面的事宜我会向上级主管汇报的。”我们只用话语来说明可能顾客没有什么感觉，他会认为到任何一家柜台都会这样说，这就需要对我们的肢体语言进行训练。怎么做？很简单！看我相应的手势：抬高右手高举过头，伴随我们的话术：“张先生，您放心，我和我们的主管沟通一
-
注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。