店员如何掌握提问技巧——药店店员在走访目标顾客时的必备技巧
时间:2007年08月09日 作者:钱自胜 点击:
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总之，巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。向顾客提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。
没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧，从见到顾客的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，设计问题和提出问题只有建立在关心顾客和理解顾客的基础上才更具有针对性。
下面是店员模拟拜访目标顾客的训练剧本。 背景：某药店店员李宏想去拜访退休干部张竹青，商讨以下在我药店购买处方药的可能性。小李是一个刚从专业学校毕业的学生，对事业有很强的追求。他性格开朗，虚心好学，专业知识掌握的比较好。老张今年刚刚退休，退休以前，他曾经是县委领导，主管全县的教育。由于他常年工作劳累，得了一些慢性病。 情景：小李与老张初次沟通，想打电话与老张确定拜访事宜。他拿起药店的电话，打通了老张家里的座机。 小李：是张老吗？ 老张：您是哪一位？ 小李：我是某某药店的李宏。 老张：我们好像没有见过面，我不认识您啊！ 小李：是的，我刚从大学毕业，才工作了一个月，所以，您不认识我。不过，我很久以前就认识您了！我们县的教育搞得这么好，全是您领导的好啊！我就是在县中毕业的。 老张：（老张听了小李的赞美，心里美滋滋的。）您过奖了。您是哪个大学毕业的？ 小李：我是中国医科大毕业的。 老张：名牌大学，很不错。 小李：我们县毕业的学生都很不错，大学里教授都称赞我们的综合素质高，县中的教育水平一流，这些成绩都与县领导重视教育有关。（借用第三者的语言来赞美对方，显得赞美更加真实可信。） 老张：（老张听了更加高兴，但是，他还得谦虚一番 。）这些成绩主要归功于学校的校长和广大的老师，我们只是做了一些后勤工作。好吧，今天您找我有什么事吗？ 小李：为了方便像您这样退休老干部的看病难的问题，我们药店推出了许多方便顾客的措施，如果方便的话，我想与您沟通一次，好吗？ 老张：您的工作态度不错，我同意与您沟通一次。 小李：谢谢张老。您今天什么时间有空呢？ 老张：今天我有一件很重要的事情需要处理，实在不好意思。 小李：没关系，这几天什么时间有空呢？ 老张：明天下午。 小李：那么，我到什么地方来拜访您呢？（如果直接提出家访，对方可能会感到不便，从而导致拜访失败。） 老张：我还没有想好。 小李：张老，您看在老干部娱乐室、晨练的地方或是其，他什么地方都行。 老张：您还是到我家来吧。您知道我家的地址吗？ 小李：（明明知道也要说不知道，否则，对方会怀疑你知道太多的隐私。）我只知道您的电话，并不知道您的家庭地址，请您告诉我好吗？ 老张：我家的地址是…….。 小李：好的，我明天下午两点半来您家拜访您。 情景：第二天下午二点半，小李来到了老张的家。 小李：张老，您好！ 老张：您好，小李。先介绍一下贵店的情况吧！ 小李：好的。我们药店最近推出了一些便民措施，主要的服务对象是中老年慢性病患者，为他们提供常见疾病咨询、开常用药品的处方、送药上门以及举办各种健康讲座等。 老张：您提起常见病咨询，我想询问一下关于急性支气管炎方面的问题。 小李：您自己发病了，是吗？
下面是店员模拟拜访目标顾客的训练剧本。 背景：某药店店员李宏想去拜访退休干部张竹青，商讨以下在我药店购买处方药的可能性。小李是一个刚从专业学校毕业的学生，对事业有很强的追求。他性格开朗，虚心好学，专业知识掌握的比较好。老张今年刚刚退休，退休以前，他曾经是县委领导，主管全县的教育。由于他常年工作劳累，得了一些慢性病。 情景：小李与老张初次沟通，想打电话与老张确定拜访事宜。他拿起药店的电话，打通了老张家里的座机。 小李：是张老吗？ 老张：您是哪一位？ 小李：我是某某药店的李宏。 老张：我们好像没有见过面，我不认识您啊！ 小李：是的，我刚从大学毕业，才工作了一个月，所以，您不认识我。不过，我很久以前就认识您了！我们县的教育搞得这么好，全是您领导的好啊！我就是在县中毕业的。 老张：（老张听了小李的赞美，心里美滋滋的。）您过奖了。您是哪个大学毕业的？ 小李：我是中国医科大毕业的。 老张：名牌大学，很不错。 小李：我们县毕业的学生都很不错，大学里教授都称赞我们的综合素质高，县中的教育水平一流，这些成绩都与县领导重视教育有关。（借用第三者的语言来赞美对方，显得赞美更加真实可信。） 老张：（老张听了更加高兴，但是，他还得谦虚一番 。）这些成绩主要归功于学校的校长和广大的老师，我们只是做了一些后勤工作。好吧，今天您找我有什么事吗？ 小李：为了方便像您这样退休老干部的看病难的问题，我们药店推出了许多方便顾客的措施，如果方便的话，我想与您沟通一次，好吗？ 老张：您的工作态度不错，我同意与您沟通一次。 小李：谢谢张老。您今天什么时间有空呢？ 老张：今天我有一件很重要的事情需要处理，实在不好意思。 小李：没关系，这几天什么时间有空呢？ 老张：明天下午。 小李：那么，我到什么地方来拜访您呢？（如果直接提出家访，对方可能会感到不便，从而导致拜访失败。） 老张：我还没有想好。 小李：张老，您看在老干部娱乐室、晨练的地方或是其，他什么地方都行。 老张：您还是到我家来吧。您知道我家的地址吗？ 小李：（明明知道也要说不知道，否则，对方会怀疑你知道太多的隐私。）我只知道您的电话，并不知道您的家庭地址，请您告诉我好吗？ 老张：我家的地址是…….。 小李：好的，我明天下午两点半来您家拜访您。 情景：第二天下午二点半，小李来到了老张的家。 小李：张老，您好！ 老张：您好，小李。先介绍一下贵店的情况吧！ 小李：好的。我们药店最近推出了一些便民措施，主要的服务对象是中老年慢性病患者，为他们提供常见疾病咨询、开常用药品的处方、送药上门以及举办各种健康讲座等。 老张：您提起常见病咨询，我想询问一下关于急性支气管炎方面的问题。 小李：您自己发病了，是吗？
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