店员如何掌握提问技巧——药店店员在走访目标顾客时的必备技巧
时间:2007年08月09日 作者:钱自胜 点击:
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卫生部的53号令给广大的药店带来了一次重大的发展机遇，但是，药店必须改变过去的做法，即不仅仅等顾客上门买药，还要走出去主动拜访目标顾客，这样才能做好处方药的销售。 店员最初几次走访顾客，后者一般不会轻易地泄露自己的真实想法，因为他与我们的关系还未到相互信任的地步。但是，他们会对我们的提问做出回答，如果店员能够掌握提问的技巧，特别是开放式提问的技巧，则顾客会把他们的真实想法告诉我们，这样，我们就可以提高我们的拜访效率，提升我们的业绩。 1、掌握高超提问技巧将给我们带来哪些益处 很多时候，经验丰富的店员都会有这样一种感觉，走访顾客从某种程度上与医生的工作有许多相似之处。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在店员走访时同样适用。店员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。巧妙地向客户提问对于店员来说有着如下许多益处： A. 有利于把握目标顾客的真实需求。 通过恰当的提问，店员可以从目标顾客那里了解到目标顾客的病情、病史、用药情况、经济情况等信息，并且对他们的实际需求进行更准确的把握。 B. 有利于与目标顾客保持良好的关系。 当店员针对目标顾客的需求提出问题时，目标顾客会感到自己是对方注意的中心，他们会在感受到被关注、被尊重的同时更积极地参与到双方的谈话中来。 C. 有利于店员掌控沟通的进程。 主动发出提问可以使店员更好地控制谈判的进程和细节，并按照自己设计的目标方向进行沟通。 D. 有利于店员减少与目标顾客之间的误会。 在与目标顾客沟通的过程中，很多店员都经常遇到误解目标顾客意图的问题。不管造成各种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。所以，当店员对目标顾客要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。 2、提问时必须保持礼貌和谨慎 弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同目标顾客保持良性沟通具有诸多益处，但是，如果店员在提问过程中不讲究方式和方法，那么我们不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起目标顾客的反感，从而造成相互关系的恶化、甚至破裂。 在与目标顾客展开沟通的过程中，店员对目标顾客进行的提问必须要保持礼貌，不要给目标顾客留下不被尊重和不被关心的印象。店员在沟通中所表现的礼貌有以下几个方面： A. 顾客在说话时，店员千万不能鲁莽地打断或插话； B. 不能喋喋不休地夸奖自己的产品和服务； C. 提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河； D. 对顾客的建议要予以肯定的回复，千万不能找借口说做不到； E. 对于一些好的观点或想法，一定要用赞美的语言给予肯定； F. 以征求顾客
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