呼之欲出的中国快递行业服务标准
时间:2007年07月27日 作者:孙文有 朱勇 点击:
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有范围，或者是有时效的。如行业标准、企业标准；国家标准、国际标准；海运集装箱标准、铁路集装箱标准；中俄铁路过货要换车架，火车跨铁路局运营要换车头等等。必须指出，如果缺乏采用标准的制度环境，颁布的标准再多也不会有经济活动的标准化状态。
而中国快递行业的现状确实令人担忧，但与此同时产业结构性调整、国家鼓励投资与发展等都赋予了极强的生命力，面临如此大好的时机，中国快递行业标准化运作亟需出台规范化的标准体系。那么针对近期管理层透露的信息来看，中国的快递行业服务标准究竟是以监管为主、运营为辅？还是两者分离？抑或是两者合一的服务标准呢？天恺认为应分为以下两类：
一、监管层面
快递行业管理跨功能边界、跨企业边界、跨行业边界、跨区域边界的特点，决定了快递行业服务标准建设将是一项长期而艰巨的任务。这需要我们对快递服务本身及其与社会经济发展的关系做进一步深入细致的观察和研究。快递行业服务标准服务的个性化决定了快递行业服务标准的客户导向和有限统一的特点。快递行业服务标准企业的标准化功能就在于用局部标准的服务组合为客户提供个性化的“非标准”服务，用标准的服务流程来整合客户的种种“非标准”，使得供应链实现高效的无缝连接。
说到底，快递行业服务标准化将是每一个快递行业服务工作者不断追求和实践的一种潜在的和未来的产业状态。
确定原则是为了建立快递行业服务标准化体系的基本框架，这本身就是一项很有意义的标准化工作。根据以上论述，天恺认为监管层应以此来确定快递行业服务标准的制定原则：
1.客户服务原则。标准的制定要面向客户需求。要对客户的生产和营销体系有透彻的了解，要建立客户快递服务需求的尽职调查规范，要有利于为客户提供高效经济的速递解决方案，要方便客户获得和使用快递服务，要与客户共担风险和共享收益。
2.注重过程原则。标准的制定要面向服务过程。要对流程进行细致的分析，要设计与客户互动的机制和程序，要建立合适的关键绩效指标控制体系，要明确过程控制的方法，要选定快递服务信息管理系统，要考虑客户服务的知识管理。
3.有限范围原则。标准的制定要明确适用范围。快递服务的个性化特点决定了快递标准适用范围的有限性，所以，快递标准化建设一定要遵从有限范围的原则。要对不同的客户服务要求做出不同的服务标准安排，要用标准的快递服务模块搭建个性化的快递服务平台。产品的物理化学特性，产品外包装的设计标准是快递标准沿供应链上溯的边界。客户服务的要求是快递标准沿供应链下行的止点。任何超越这个范围的快递标准都将不属于快递服务标准。
4.简化环节原则。标准的制定要方便操作。企业营销所追求的是在稳定渠道关系前提下的多渠道营销。而快递服务管理的任务则是在少环节的前提下建立稳定的渠道关系。快递标准应在满足客户要求的前提下尽可能对快递服务过程做出简化的规定，要有利于供应链战略联盟的建立，要方便客户的使用和快递企业自身的管理。
5.方便接轨原则。标准的制定要考虑未来的发展。由于经济全球化已经成为潮流，所以快递标准化体系应尽可能为大物流服务标准体系预留接口，以便与客户接轨，与国际标准接轨并打破市场壁垒。
二、运营管理层面 快递行业服务标准化是指快递企业经济活动的一种状态： 1、 快递服务过程依据客
二、运营管理层面 快递行业服务标准化是指快递企业经济活动的一种状态： 1、 快递服务过程依据客
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