低能的摩托罗拉

　　在面对意外事件时，企业能不能主动承担负责，是一个能够左右事件走向的关键因素。中美史克康泰克事件、杜邦“特富龙”事件等国内外诸多成功的危机管理事件，均证明在事件初期，当事企业的主动承担事件责任的态度，可以起到变被动为主动的效果。

　　首先我们要搞清楚，在这起意外爆炸事件中摩托罗拉的责任到底在哪里？让我们采用换位思考的方式来大致分析一下。为手机用户，不知您如何看待这起意外事件？笔者个人认为，虽然发生的概率非常低，但手机电池发生爆炸的可能性还是存在的，更何况当事人是在高温环境中使用手机。虽然不是专业的技术人员，但同样作为摩托罗拉用户，笔者还是能够接受“手机电池存在发生爆炸的可能性”的。

　　摩托罗拉的官方声明提到了“手机或者电池爆炸事故的几率是很低的，要正确使用手机”，并且这起意外爆炸事件是发生在高温环境中，这是勿庸置疑的。既然当事人在高温条件下使用手机，那么出现电池爆炸的原因更多的是当事人使用不当所造成的。而此时摩托罗拉在面对危机时，却一再声明自己的电池质量没有问题，当然我们不是怀疑其电池质量，但这种毫无依据的说法，让明眼人一看就知道摩托罗拉方面是在推卸事件负责。

　　“当事人在高温条件下使用手机导致电池爆炸”与“摩托罗拉手机电池是安全的”（在此我们暂且不去分析摩托罗拉电池的安全性）可谓是问题的两个方面，自身并不矛盾。但在声明中，摩托罗拉方面却一再强调自己的手机电池是安全的。这种说法的好处，一方面能够最大可能的说明摩托罗拉可能存在的“冤情”；另一方面能给数以亿计的摩托罗拉手机用户一种安全感，避免更大的舆论压力。

　　因此综合摩托罗拉方面的利益看，说明“电池是安全的”这种说法是必要的，但从危机管理的角度看，此时这种没有任何权威认证与权威数据的“自白”是无力的，更为可怕的是，这时摩托罗拉对电池安全的声明，无形之中将这起危机事件进行了转移与扩大。在上文已经提到了“高温使用导致爆炸”与“电池安全”的两面性，但是摩托罗拉对电池安全的一再声明，却使得事件的主要矛盾从“当事人在高温条件下使用手机导致电池爆炸”这一个案“点”的方面，无形之中转移成了“质疑摩托罗拉手机电池安全性”这个“面”的方面，从而起到了将危机事件转移、扩大的作用。这一点是摩托罗拉方面所始料不及的，也是其面对危机管理最为无知的表现。

　　勇于承担责任，是企业面对突发意外事件，缓和舆论、媒体压力有效的应对手段之一，而摩托罗拉却反其道而行之，在推卸事件负责的基调下，一再声明自己手机电池的安全性，却无意中将这起意外爆炸事件的主要矛盾进行了转移与放大，从而使自己处于极为被动的局面。

　　同时需要说明的是，由于“高温使用导致爆炸”与“电池安全”是问题的两个方面，这样以来，即使摩托罗拉认清事件的根本原因在于“当事人在高温环境中不正高使用手机”是导致意外爆炸的根本原因，那么众多媒体与广大用户也会想到摩托罗拉手机电池的安全性问题，这是很自然的。但此时摩托罗拉还是主动的，因为有充足的证据说明当事人是在高温条件下不正确使用手机这个事实，这样以来在应对事件时可以将此爆炸事件作为教育、引导广大用户正确使用手机的“反面教材”，及时充分的对用户开展一些有关正确使用手机的教育。

　　三、官方声明难以服众

　　在应对危机事件时，企业的官方声明或称新闻发言人的发言是非常有必要的，因为往往在意外事件发生后，如果在第一时间内企业没有就事件做出相应的说明，由于公众一时的恐慌心理及事件信息的“真空状态”，有关媒体很有可能做出不利于企业的报道，从而恶化意外事件对企业及品牌的影响。而企业的官

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