“弱智服务”的三个表现

罪了一位顾客。其实一杯啤酒也就几块钱，成本不大又何必斤斤计较。况且是你们挑起事的，眼神差点说得过去，没脑子可就不能原谅了。 表现三：找顾客“麻烦” 不少聪明的老板总是千方百计地讨好顾客，就算是顾客错了，也总礼让之；而有的老板是员工错了，还把责任扣在顾客头上，如此“弱智”实在不应该。 批评：当顾客与员工错位后 严教授正开着他的沃尔沃960在川渝高速上疾驰。    “你是严教授吧！你赶紧把拿我们的浴衣送回来，要不然我们要罚W集团150元。”一时间，丈二和尚摸不着头脑的严教授有些不知所云。     原来前几天给重庆W集团作CS内训，在五星级的Z宾馆下榻，所有费用由W集团支付。他四小时前才从宾馆离开。     事实上，严教授也没拿。那一次性的小浴衣像女士用的，高大的严教授穿不上，就随手扔到一边去了。 “不是在我走之前，你们的服务人员花了15分钟清房了吗？当时怎么没发现，当时干什么去了！若是走后，电视没了，也要找我要吗？”严教授事后对好友Y酒店的邱总提及此事，还有些气愤。 他估计是服务人员“清房时，有流程，未执行”，马马虎虎地检查一下，发现少了东西，就认定是顾客偷了。当严教授问邱总遇到此事会怎么处理，他说：“应肯定这是员工的责任，15分钟的清房没检查出来，就是他的失职，应该批评他而不是顾客；即使是顾客拿了，也是一次性消费品，无所谓。” 后来，Z宾馆还真罚了W集团150元钱。不过，得知详情的W集团对严教授说：“我们以后不会再到这家宾馆来消费了。” 找顾客麻烦就是找钱的麻烦，你说这样的人不傻吗？你开店、打工就是为挣钱，现在又故意和钱过不去，你说脑子是不是有问题？ 这个市场环境不缺服务，但缺服务意识和品质，而且这种短缺相当严重。人们为此而怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么？在呼唤真诚而非欺骗、细心而非随意、负责而非造作的服务。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么变得这么挑剔？其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了，不要让“弱智服务”再在顾客面前招摇。 　作者：穆峰先生，为营销而活的人，品牌中国产业联盟专家，07年国家环保总局环保宣教活动顾问，用营销解析大学教育及大学生态的第一人，“骨髓营销”倡导者，《全球品牌网》、《品牌中国网》、《中国营销管理网》、《博锐管理在线》、《中华品牌管理网》、《致信网》、《电脑商网》等专栏作者，现任零下一度营销策划机构总策划，兼任国际十大培训

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