商业的话语权
奔驰对中国用户的投诉是轻蔑的，原因是用户无法用数据来断定这些奔驰车是否有问题，无形中它又有了话语权，甚至是盛气凌人的话语权。技术监督局无力鉴定，消协更不行，国家轿车质量检测中心不接受个人委托，几次一跑，消费者还不成了无头苍蝇。而且类似奔驰的这些大公司，它们一般掌握了汽车的某些行业标准。换言之，譬如气囊之类的工业标准就是企业标准。消费者想找标准来推翻奔驰所下的并非质量问题的定论，岂不难哉！
撇开有问题的奔驰汽车不说，奔驰的品牌还是有着很强的竞争力的，那方向盘似的徽标不知打动了多少消费者的心。很显然，在背后支撑这个品牌的是产品的市场竞争力，技术就是其中之一。在众多中国用户投诉的情况下，奔驰在中国市场依然我行我素屹立不倒，竞争力带来的话语权起了决定的作用。当然，在6∑受到推崇的今天，仅“奔驰质量问题受害者联谊会”的那23辆奔驰，也大大超过了6∑的百万次质量缺陷小于3或4标准。虽然这23位同胞在蚍蜉撼树，但最起码说明了奔驰所代表的还不是最先进的生产力。
再回头谈谈我经常去的那家超市。虽然有很多顾客抱怨这个超市的布局不合理，但并未因此而使得超市的长期顾客发生转移，也就是说没有影响超市的商业收益，所以超市也就历尽苦难痴心不改了。其实这个超市的经营管理人员很有商业头脑，他巧妙地运用了自己的商业话语权，为什么这么说呢？
我们假设这是一家在贯彻CS上不喊口号的超市，很多顾客提出超市布局不合理后，为了迎合上帝的建议，当然也为了照顾消费情绪，超市积极行动了。它将日用品、点心等购买量大的商品摆在一楼，无形地使很多顾客觉得自己的建议得到了尊重，他们也许会成为长期的忠诚顾客，当然他们更多情况下只限于购买日用品和点心。大家都知道销量大的利润反而少的道理，所谓
薄利多销嘛。如果这个超市的商业收益完全依靠这些日杂用品来支撑的话，很显然最终迎接它的是倒闭。
我们来换位思考一下，假定这个超市很明白自己的话语权所在，意即知道自己为什么吸引顾客。超市的市口很好，品种齐全是它的最大优势，而价格和服务跟其它超市比较却一般，那么市口和商品种类就是它的话语权。因为市口和商品种类决定了生活在附近的你最理想的购物场所非它莫属，而一旦把购买量最大的商品放在超市一楼的话，无形当中那些能够产生绝对利润的产品就失去了很多的市场机会。超市的商业收益就会受到强烈震荡，如果连生存都成了问题，它还会考虑顾客满意度吗？超市不是奔驰。
很巧妙地运用自己的话语权使得这家超市虽然埋怨不断，但生意却是一天天红火起来，没有商业收益为基础的话语权看来也该三思而行。而如果连商业生存都难以保障的话，再谈忠诚度和给顾客话语权也是白搭。
那23位奔驰车的用户没有因为有钱或者是有Earning power，而使自己的问题车得到妥善解决，反而注定要在维权的马拉松中精疲力尽；超市的顾客也没有因为每天光顾那家超市而满足将三楼商品搬到一楼，反而被超市的
-
注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。