商业的话语权

　　我是一家超市的常客，倒不是因为它的商品价格和服务有什么过人的地方，而是因为它离我的住处最近。每次想买日用品和点心的时候，我总要跑到超市三楼去，一楼卖的是些不畅销的东西。因此经常可以在这家超市听到和我一样的埋怨，为什么不把日用品和点心放在一楼卖，这是商家的疏忽；但每每却又看见那些和我一样有埋怨的顾客经常出现在这个超市购物，为什么？这就是超市在使用它的话语权。
　　目前较为流行的一种声音说，话语权的指向就是“挣钱能力”（Earning power），意即谁有Money，谁就是最有说话权的。其实不然，就拿奔驰车的投诉来说吧。无论深圳的蔡先生、宁波的乌先生，还是武汉野生动物园的那位董事长，可以说在赚钱上都绝对是一把好手，买得起奔驰车就是明证。奔驰车的话语权是什么？就是高档豪华，安全稳健。但卖到中国来的这些奔驰无疑在和奔驰公司唱反调，不是安全气囊打不开，就是刹车失灵，一系列安全隐患正在吞噬着奔驰这个国际品牌在中国的影响力。当然，对于这一切，奔驰公司是不以为然的。

　　如果假设话语权（Speak power）等同于“挣钱能力”（Earning power），很显然无论乌先生蔡先生还是董事长的问题汽车都将得到妥善满意的处理，因为他们有钱，因此他们应该可以使用自己的话语权。事实是，董事长砸了奔驰车，蔡先生请纤夫拉奔驰，难道真如奔驰公司所言，这些消费者不理智吗？显然这是个搪塞的理由，奔驰公司正在使用它的商业话语权（Business speak power）。

　　在美国，3亿人口中平均每3个人就拥有一辆汽车，每年由于汽车消费而产生的纠纷自然也是不胜枚举，但美国各州都拥有一部专门维护汽车消费者权益的法律—“柠檬法”（LemonLaw），因此像国内车主以怒砸奔驰车方式发泄对汽车厂商不满的事例在美国还从未发生过。柠檬是一种又酸又苦的水果，喜欢幽默一把的美国人把新买的却经常出现问题的汽车称为“柠檬车”（LemonCar），把保护汽车消费者权益的法律称为“柠檬法”。尽管美国50个州以及华盛顿特区关于“柠檬法”的解释各有不同，但基本原则却是一致的。首先，法律对什么样的车属于“柠檬车”有明确的规定，同时要求汽车生产厂家要对消费者购买的“柠檬车”负责。各州的“柠檬法”都明确规定，如果消费者所购买的新车出现问题，经多次返修后仍未能解决，那么这部车就属于“柠檬车”。几乎所有的州还对“柠檬车”有时间上的规定。例如，一些州明确规定只有在购买24个月之内或行驶2.4万英里以内多次发生问题的车才是“柠檬车”。 
 
　　很显然我们可以看出中国投诉奔驰车质量的消费者，有绝大部分购买了“柠檬车”，如果在美国的话，这种纷争早就解决了。因此我们可以看出话语权与国家的现行法律是有关的，我国的消费者权益保护法还不完善，还没有建立汽车召回制度，使得奔驰这类公司有机可乘。在美国的一般性诉讼官司，在国内成了必须通过外交途径送达应诉书的特殊事件，奔驰的经销商扮演了替罪羊的角色。

　　在市场及商业竞争白炽化的今天，CS（顾客满意度）理念受到广泛推崇，它已经转化为市场竞争力的一种，客观地影响着企业的商业目标能否实现。奔驰公司作为一家跨国公司，应该比本土的中国企业更加明白顾客忠诚度的意义，为什么逆行其道呢？这就是奔驰掌握了话语权后的商业态度。中国有句俗话，叫“大事化小，小事化了”，足以证明中国消费者不善于死缠烂打，不似奔驰公司说的那样无赖。

　　商业态度的恶劣，使得我在公交车上听到这样几句对白，说话的是两个中学生模样的少年。“你有没有在网上看见老牛拉奔驰？”“我

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