便利店，你该如何“张扬”自己？

　　张扬法则之五：优质服务

　　真正了解顾客的零售服务，不仅是将问候语挂在嘴边说说而已，其问候方式、问候时的情绪，连临时员工都必须接受专门指导，确实做好真心诚意的服务。下面，我们来看7-11的一个真实服务案例：

　　在7-11便利店，每个店员用的问候语都按照规定来进行表达：“欢迎您”、“是，知道了”、“请少等一会儿”、“非常感谢”、“非常抱歉”。针对老顾客的用语则必须包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“您辛苦了”、“请多休息”、“请慢走”、“您劳累了”，此外还有“春天来了”、“天气转冷了”等与天气相关的用语。

　　从这里我们不难看到7-11的服务有多么完善与标准。而与此同时，我国大都便利店的店员都无法做到基础的服务。我们前面提过，一个顾客在便利店里的滞留时间也就在3分钟左右，在如此短暂的时间里，如果能使匆匆而来的顾客感受到天使般的服务，也绝对不是件容易的事情。但是，我们可以想象，在大家都做不到时，独有你的便利店做到了，那么将会对顾客的内心产生一种怎样的感觉。品牌的树立一则在于战略，二则却在于细节。在服务上注意细节，提供真正的微笑与服务，绝对可以使顾客对你店面的品牌忠诚度有大幅度的提升。

　　关键点：目前便利店的市场情况已经进入了差异化竞争的时代。在商品同质化不可避免的情况下，服务就是差异化的一大亮点，是否能够把握，将是差异化竞争成败的关键一环。

　　总结：如何使你的便利店“张扬”起来呢？笔者认为就是连锁便利店自身品牌的锻造。但是，品牌的锻造又是一个系统的工程，我们不难发现，如果要使你的便利店真正树立起形象，那么所专注的远不仅是广告推广这样简单，它聚焦于形象、广告、策划、促销、服务各个领域，在这五根手指全部握起时，品牌才能像一记重拳打向那些街边小店和竞争对手，独霸于竞争残酷的零售界！

　　　作者：马超，高级职业经理人，中国品牌研究院高级研究员，中国奢侈品营销领军人物。曾担任天津家世界集团广告科科长，泛美钻溢珠宝投资集团副总经理兼品牌总监，目前为某著名奢侈品集团品牌总监。专长：珠宝、高级女装、香水、手表及大型餐饮机构的企业战略规划、品牌发展规划、通路组织搭建、终端实战推广等。 著作：在专业媒体《销售与市场》、《销售与管理》、《赢周刊》、《中国广告》、《成功营销》、《营销学苑》、《中国制衣》、《服装销售与市场》、《东方企业文化》、《市场圈》、《中国黄金报》、《中国矿业报》、《大众投资与指南》、《光彩》刊物等发表专业论文逾百篇，并在《现代营销》、《宝玉石周刊.营销版》开设有《马超讲坛》专栏。 联系电话：13784033798，电子邮件：wumingcao357@yahoo.com.cn

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